デザインは一種の高度な「欺き」です。誠実さに欠けるからではなく、人間的だからです。私たちは比喩・直感・センスを通して、複雑な現実を「使えるもの」へと翻訳するシステムを構築します。効果的なデザインはシステムそのものを露わにするのではなく、人々が操作し、信頼し、さらには楽しむことのできる「バージョン」を提示します。それは欠陥ではなく、本質なのです。
私は20年以上UXデザインを実践し、教えてきました。そして今まで以上に確信しています。私たちの仕事は「単純化すること」ではなく、人々が複雑さを自信を持って乗り越えるのを助けることなのだ、と。
「デザインは単純にできる。だからこそ、とても複雑なのだ。」
— Paul Rand
デザインとコンピューティングの結びつきは画面から始まったわけではありません。しかし、そこで最も目に見えるものになりました。ピクセルのグリッドにおいて、NielsenとNormanは地図を与えてくれました。ユーザー中心設計を正当化し、デザイナーがすでに行っていたことに言語を与えた10のヒューリスティクスです。それは内部システムからインターネット上の仮想空間、そして携帯端末にまで広がり、UX分析の定番となりました。
しかし、それは30年前のことです。そして私たちはいまだにそれらを同じように使っています。まるで「ラミネート加工された戒律」であって、出発点ではないかのように。
私は最近、複雑なメッセージングシステムの再設計提案プロジェクトを主導しました。別のチームがヒューリスティック評価を提案し、それはすぐに支持されました。なぜなら、10個のヒューリスティクスは長いチェックリストであり、必ず何かしらの問題を見つけられるからです。それは皆を「専門家」のように感じさせます。
しかし私は納得できませんでした。そのシステムは巨大で、技術的には機能していましたが、論理的には一貫性がなく、予測不能な方法で失敗していました。日常的なタスクでさえ「専門家」の介入を必要としました。それでも、ユースケースもコンテクストもないまま、評価チームは飛び込みました。チェックリストに自信を持ちながら、次々と「違反」を指摘しました——しかし根本的なアーキテクチャには一切触れませんでした。
チームはすぐに大量の違反リストを持ち帰りました。それぞれがNielsen/Normanの巻物から引っ張ってきた箇条書きの告発状でした。それは正義のように感じられました。
しかし、修正方法を決めなければならなくなった時、その分析は崩壊しました。誰も計画を持っていませんでした。さらに悪いことに、どれほど難しいかを誰も理解していませんでした。私たちはそのシステムを「悪いレイアウト」であるかのように批判しました。しかしそうではありませんでした。それはアーキテクチャそのものだったのです。状態を持ち、再帰的で、反応的で、あらゆる「違反」の背後に絡み合ったロジックが隠れていました。しかしデザインはチェックリストの中に存在するのではなく、意思決定の中に存在するのです。そしてこのシステムに必要だったのは批評ではなく、アーキテクチャでした。「違反」は本当の失敗ではなかったのです。本当の失敗は、誰もシステムがどう動いているか理解しておらず、したがって誰も再設計できなかったことでした。
これらのヒューリスティクスは、もう「デザインの役に立っていない」ということです。
彼らが助けているのは「デザインの演技」であって、創造を導くことではありません。
では、良いUXデザインと悪いUXデザインをどうやって区別すればよいのでしょうか？
私たちのツールは進化しました——Figma、Tailwind、AIコパイロット。しかし、フレームワークは進化していません。私たちはいまだに2005年のようにデザインしています。画面が中心だった時代のように。人々がクリックする時代のように。システムがひとつの状態しか持たないかのように。
10個の緩く結びついたアイデアではなく、3つの持続的な原則——さらに、見えないシステム構造を考慮するための第4の原則を追加することが必要です。
ヒューリスティクス: ユーザーがすでに信じている幻想をデザインせよ——そしてそれを彼らと共に進化させよ。
ユーザーはあなたのシステムを学ぶのではありません。彼らはそこに自分の中にある理論を投影します。彼らはシステムがどう動くかを頭の中でシミュレートし、クリックごとにそのシミュレーションを検証するのです。あなたの仕事は彼らを修正することではなく、その幻想を有用なものに保つことです。
例えばCPA（会計士）を考えてみてください。それは役割であってメンタルモデルではありません。しかし、ヘッダー付きの表を見せれば、彼らは「並び替え」「コピー&ペースト」「フィルタリング」を期待します。なぜなら、彼らのメンタルモデルはExcelだからです。もしあなたの表がスプレッドシートのように見えるのに、画像のように振る舞うなら、彼らのモデルも信頼も壊してしまいます。
使われない機能が常に悪いUXとは限りません。それは、ユーザーが持ち込んだモデルとのミスマッチかもしれません。
メンタルモデルは進化します。初心者にはツールチップやウォークスルーが必要かもしれません。上級者はスピード、予測可能性、リズムを求めます。良いデザインは適応します。オプションを増やすのではなく、より鋭い調整で。
ヒューリスティクス: すべてのアクションは反応を起こすだけでなく、理解を定着させなければならない。
すべてのデザインは「役に立つ」と証明されるまでは嘘です。複雑なシステム——たとえば健康保険の加入や税金申告——が混乱するのは、数学のせいではありません。システムが何を記憶し、何を前提としているのか、そして最後のクリックが実際に何をしたのかが分からないからです。これは「状態の伝達の失敗」です。
しかし複雑であることは、圧倒されることと同義ではありません。結婚式の準備や大量の買い物リストをこなすのも複雑ですが、私たちは進捗を見て、自分がどこにいるかを覚え、流れをコントロールできるので管理できるのです。
ヒューリスティクス: ユーザーが欲しいのは自由ではなく、推進力だ。
人々は「動いている」と感じるときに没入します。クリックしているときでも、決定しているときでもなく、前進しているときです。フロー状態では時間を意識しませんが、中断は強烈に意識されます。
必要なのはオプションの数ではなく、リズムです。優れたUIは、空港の端末でフォームを操作するのではなく、ゲームで完璧なコンボを決めているように感じられるべきです。
ヒューリスティクス: たとえ隠されていても、基盤から設計せよ。
ほとんどのUXの問題は不十分なアーキテクチャから派生しています。悪いデータモデル、アクセスできない見出し、レスポンシブでないレイアウト——それらは表層的なものではなく構造的な問題です。Figmaで完璧に見えるUIも、レイアウトグリッドが変わったり、コンテンツモデルが硬直的だったり、コンポーネントライブラリが混乱していれば、コードに落とし込んだ時に崩壊します。
構造を「足場」として捨ててはいけません。それこそが建物そのものだからです。
あるクライアントのSaaSダッシュボードは十分に成果を上げられていませんでした。
内部のデザインチームはヒューリスティック監査を実施しました。その結果、最も多く指摘された問題の上位3つは以下のとおりです。
これらは実際の観察結果でした — しかし根本原因ではありません。 これらは時代遅れのレンズを通して解釈された、表面的な症状です。
その結果、アーキテクチャを修正する代わりに400ワードのヘルプテキストを書くことになってしまいました。
もしスケジュールが厳しく、チームが完全に取り組む準備ができていない場合は、以下から始めることを推奨します。
「Nielsenのヒューリスティクスは、表面的な摩擦を見つけるには役立ちます。しかし、信頼、流れ、認知的一貫性といったシステムレベルの崩壊を診断することはできません。ここで欠けているのは“アフォーダンスの磨き”ではなく、“物語の論理”です。私たちはユーザーがインタラクションの物語を理解できるように支援すべきであり、その上にあるインターフェースを飾ることではないのです。」
私たちの比較を例として、クライアントのポータル利用が低迷している理由について、より多くの賛同や理解を得ることができるでしょうか？これは良い出発点ですが、デザイナーにとって最も役立つのは「実際にデザインすること」です。そのため、ここではいくつかのビジュアル表現を提示します。チーム全体の目標をユーザー中心にまとめるためのテンプレートは数多く存在しますが、デザインが機能するかどうかは細部への注意にかかっています。プロダクトキャンバスやユーザーストーリーマップのようなコラボレーションツールも有効ですが、これらは今回のヒューリスティクスに適合する、やや珍しい例に過ぎません。
バージョンを作成することが、いかに驚くほどのアーキテクチャ上およびユーザー上の複雑さを生み出すかを示すために、タコスをメタファーとして使用。この種の混乱を解決したGitHubに称賛を。
ユーザーが抱く経済的目標への恐れや誤解とどのようにコミュニケーションを取り、つながるかを図示
状態遷移マップ
システム状態がどのように変化し、UIがそれをどのように伝えるか（あるいは伝えていないか）を図示します。
イベントがリストアイテムのデザイン状態をどのように変化させ、異なるアクター(関係者)による解釈にどう影響を与えるか
システム構造監査
構造的制約が示された、ユーザー体験に関わる要素の一部
ここからは「退役すべき」ヒューリスティクスと、それぞれの理由です。デザイナーの仕事には常に「では、どう直すか？」という副題がつきまといます。そして修正にかかる労力が問題を上回るとき、あなたは「本物のデザイナー」になったのだと言えるでしょう。それほどにデザインは挑戦的な仕事です。私たちの役割は「あると便利な人」ではなく、チーム全体の目標にとって不可欠な貢献者であることを強調したいと思います。
「システム状態の可視化」
退役理由: 曖昧さによる混乱。ロードバー？ステータステキスト？同期インジケーター？基準があいまいで、結局デザイナーはどんな場面にも当てはめてしまいます。しかし重要なのは「見えること」ではなく「理解できること」です。
→ 新しい定義: 「状態を読み取れるようにし、変化を予測可能にする」
「ユーザーのコントロールと自由度」
退役理由: 誤解されやすく、カオスを生む。理論的にはユーザーに力を与えることですが、実際には「元に戻す」や「戻る」程度にしか解釈されていません。ユーザーが欲しいのは「自由」ではなく「安心して流れに乗れること」です。
→ 新しい定義: 「コントロールよりもモメンタムを支援する」
「エラー防止」
退役理由: 現実離れした理想。1987年のATMなら有効ですが、現代のシステムは条件分岐が多すぎてエラーを防ぐことは不可能です。むしろ「失敗を優雅に扱うこと」が現実的であり、ユーザーにシステムの理解を促します。
→ 新しい定義: 「エラーは懲罰的ではなく、学びにつながるものにする」
「想起ではなく認識」
退役理由: 半分正しく、半分誤り。認識は往々にして遅く、冗長です。アイコンだらけのハンバーガーメニューは良い例です。本当の課題は「状況に応じた認知負荷」であり、単純な記憶と認識の二分法ではありません。
→ 新しい定義: 「親しみやすさよりも自信を持てるデザインを」
「美的で最小限のデザイン」
退役理由: バウハウス思想の持ち込み。美しさとシンプルさは同義ではありません。むしろ機能を隠し、使いにくさを正当化してきました。
→ 新しい定義: 「美的な楽しさよりも、美的な一貫性を優先する」
「ヘルプとドキュメント」
退役理由: 設計の失敗を補う「松葉杖」。ドキュメントが必要な時点でデザインは失敗しているのです。
→ 新しい定義: 「インターフェースは自らのモデルを示すべき」
再考が必要だが残すべきもの
「システムと現実世界の対応」
メタファーは有効ですが、「現実世界」とは何を指すのでしょうか。デスクトップ比喩やスキューモーフィズムは時代遅れです。
→ 再定義: 「システムは何かに似せるのではなく、自らの論理を明らかにすべき」
これらのヒューリスティクスは、シンプルなシステムに対しては十分役立ちました。しかし現在では、デザインを誤った方向に導くことすらあります。私たちには1994年当時の複雑さではなく、現代の複雑さに対応できるフレームワークが必要です。
英語版参照元：
https://medium.com/design-bootcamp/the-new-usability-heuristics-e4fa22ffc0a4#cc84-14bfc1ebc322
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