DMN Report 027：
アクセシブルデザインのビジネス価値
エリック・チャン Eric Chung
カナダ・トロントに拠点を置くIBMのUXデザイナー。新卒者の視点から、デザイン、ビジネス、パーソナルファイナンスのトピックについて執筆している。
「アクセシビリティが収益に与える影響と、デザイナーがいかに意思決定者にそれを主張できるかを理解することが重要です。」
今回は、ビジネスにおける「アクセシブルデザイン」の重要性について、エリック・チャン氏の記事を紹介します。
アクセシビリティは、製品開発のサイクルの中で、チームがよく見落しがちです。明らかに、企業にとっては、アクセシブルデザインの利点や、それをプロジェクトの最初から考慮しなかった場合の暗黙のコストを定量化することは困難です。
多くの複雑なビジネス上の決断を迫られている製品オーナーは、製品のリリースが予定通りに進まなくなることを懸念して、アクセシビリティを優先しないかもしれません。また、投資収益率に比べて実装コストが高すぎると考える人もいるでしょう。
私の仕事の経験では、意思決定者の中には、アクセシビリティを「あったらいいな」程度にしか考えていない人がいて、今のところ、私たちが持っていない、時間とリソースがかかりすぎています。
問題は、アクセシビリティよりも優先される他の項目が常にあるということです。そのため、駐車場の議論はまた後回しにされるか、結局は実現しませんでした。
意思決定者は、アクセシブルな製品を作ることのビジネス上の価値を十分に理解していないか、あるいは、収益に与える影響がより明確な、他の仕事に集中することを選んでいるのです。
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通常、製品チームがユーザーリサーチを行う際には、ユーザーのニーズや動機を理解するために、特定のユーザーグループをターゲットとします。しかしときに、ユーザーが現実に問題を抱えている現実の人たちであることを考慮していないことがあります。どのユーザーグループにも、製品の機能を十分に発揮するために配慮が必要な、特定のニーズを持つ人々がいる可能性があります。
機能的な障害を持つ成人の割合
Disability Impacts All of Us (Source: cdc.gov)
米国では、人口の約26％が何らかの障害を持っていますが、製品開発の段階ではいつも忘れられがちです。これらの障害は、ユーザーの移動性、認知性、聴覚、視覚、その他の面で影響を及ぼします。こうしたユーザーのためにデザインしないことは、世の中のすべてのユーザーグループの大部分を排除することになります。また、完全にアクセシブルな製品を作ることは、すべてのユーザーの体験を向上させることになります。
では、製品が発売されても、アクセシビリティ機能が不足しているために障害者が十分に使用できない場合はどうなるのでしょうか。そう、高い確率でユーザーは製品に不満を感じ、使用をやめてしまうでしょう。また、ユーザーが障害を理由に企業に対して苦情を申し立てたり、最悪の場合は訴訟を起こしたりする可能性もあります。
よく知られている例では、目の不自由な人が注文できないようなアクセスしにくいウェブサイトを持っていたとして、ドミノ・ピザを訴えたケースがあります。この人は、弁護士が 「米国障害者法では、実店舗を持つ企業に対し、ウェブサイトやその他のオンラインプラットフォームを障害者が利用できるようにすることが義務付けられている」と主張したため、訴訟に勝ちました。
アクセシブルな製品を作ることの影響を数値化するのは難しいですが、アクセシビリティの問題を無視すると、企業の評判が下がり、その結果、収益に反映される可能性があることは明らかです。早い段階でアクセシビリティを製品に組み込むことで、訴訟や企業周辺の悪評を簡単に防ぐことができます。
アクセシビリティへの取り組みを省くことは、短期的には時間とリソースの節約になりますが、不満を持ったり、満足できないお客様が、あなた達のサポートチームを困惑させることにつながります。プロジェクトの始めからアクセシビリティを考慮することは、仕事のやり直しやリソースの追加コストを回避できるという価値があります。
ユーザビリティへの投資が品質のコストに与える影響に関するリサーチによると、ユーザビリティの問題を解決するには、製品がリリースされた後では、開発時に最大で100倍のリソースコストがかかると言われています。プロセスの早い段階でアクセシビリティを省いてしまうという間違いを犯さないでください。
Webサイトにアクセシビリティ対策を施すことでコストを削減した組織の成功例として、Breastcancer.orgの事例があります。この非営利団体は、ウェブサイトのデザインを変更してユーザビリティを向上させた結果、サポートリクエストの毎週の平均が80％減少しました。この決断の価値は、ヘルプデスクのコストの69％減少に反映されました（Usability First, 2007）。このことは、アクセシビリティは初期段階では影響がないように見えるかもしれませんが、コスト削減には大きな効果があることを示しています。
アクセシブルデザインを提唱するための効果的な方法は、ビジネス、技術、ユーザーのスイートスポットを追求する「スリーインアボックスモデル」に従うことです。デザイン、開発、およびプロダクトマネジメントのステークホルダーは、プロセスの早い段階で、製品にアクセシビリティを組み込むために、どのような対策を講じる必要があるかについて話し合う必要があります。
意思決定者と戦略を練る際には、アクセシビリティを裏付けるユーザーデータがあれば、それがビジネスに利益をもたらす価値を示すことができます。障害者をリサーチに参加させることで、デザインチームは、障害者特有のニーズや不満をよりよく理解することができます。貴重なインサイトを得ることができ、それが、これまで省かれていたかもしれないアクセシビリティの要件に変わる可能性があります。
また、完全にアクセシブルな製品を作ることは、すべてのタイプのユーザーにメリットがあることを、ステークホルダーに認識してもらう必要があります。ユーザーの満足度は向上し、苦情は減少し、顧客の維持とブランド評価の向上につながるはずです。
１つの製品チームを引き入れることは、企業内のアクセシビリティの意識を高めるためのスタートに過ぎません。アクセシブルデザインを一貫して実践するためには、各チームが、アクセシビリティを最優先する文化や考え方を、取り入れる必要があります。経営陣は、開発チームに対して、アクセシビリティの重要性を理解し、強調する必要がありますが、デザイナーもそれぞれのチームでアクセシビリティを擁護することで、会社のすべてのレベルで意識を広めることができます。
Disability Impacts All of Us (Source: cdc.gov)
IBMでは、アクセシビリティを擁護し、組織を教育するための専門チームを設置しています。当社のEqual Access Toolkitは、アクセシビリティへの配慮をデザインプロセスに組み込むために必要なリソースをデザイナーに提供します。こうして、デザイナーがアクセシビリティの仕様に従うことで、期待される結果についての曖昧さが減り、開発者が自分の仕事をうまく実装して検証することが容易になります。
アクセシブルデザインを実践することは、困難な戦いであることが証明されていますが、十分な努力と献身をもってすれば、それを達成することができます。アクセシビリティのビジネス上の価値をステークホルダーに伝え、リサーチとデザインのプロセスを強化することで、企業はすべてのユーザーが享受できる、完全にアクセシブルな製品を作るための、全体的なアプローチを採用することができるはずです。
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エリック・チャンは、カナダ・トロントに拠点を置くIBMのUXデザイナーです。上記の記事は個人的なものであり、必ずしもIBMの立場、戦略、意見を代表するものではありません。
この記事は、2020年8月に公開されました。英文はMediumで閲覧できます。
●The business value of accessible design
https://uxdesign.cc/the-business-value-of-accessible-design-1054e94e36ff
（DMN編集部）
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