CX変革｜株式会社mct

CXサーベイ

CX変革の第一歩は、現在の顧客体験（CX）の状態を理解するところから始まります。「CX現状診断アンケート」を実施し、CX理解において最も大切な顧客の感情が時間軸に沿ってどう変遷していくのかを把握した後に、CX変革において取り組むべき優先順位を策定します。アンケートが難しい条件下では、インタビューやワークショップを用いながら、同等の結果が得られるように進めます。

CXビジョン・戦略

ブランドは顧客との約束で、CXはその約束を果たすことです。組織全体で一貫性のあるCXを提供するためには、ブランドとの整合性がとれた「CXビジョン」を定義し、目指すべきCXの方向を共有する必要があります。ただ、CXビジョンを共有するだけで目指すべきCXに到達することはできません。「CXM成熟度診断」に基づいて「CXMロードマップ」を作成し、組織としてのCXMの能力を向上させながら、ステップバイステップでCX変革を実現していくアプローチをご提供します。

顧客インサイト

一般的に“インサイト”と言われているものの多くは、「データ(現実の断片)」をただまとめた「情報」であったり、既知の視点から得られた「知識」の域にとどまっています。優れた"インサイト"を導き出すには、これまでとは違う視点で現実を「リフレーム」し、「理解」することが重要です。mctのイノベーションリサーチでは、様々な現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った“インサイト”を導出します。

CXデザイン

CXビジョンに沿って、手触り感のある体験を提供するには、顧客のゴールやタッチポイントに配慮した設計が欠かせません。ブランディングからサービスデザイン、UX/UIデザイン等、顧客体験に関わるデザインアイデアをより具体的に可視化し、確実に提供できるようなサポートをする「CXデザイン」。アイデア実現の為に貴社内で何が必要で何をすべきかを整理し、プロトタイピングを行いながら顧客が求めている体験を実現するための支援を行います。

CXオペレーション

一部の部署に限った取り組みでは、CXビジョンに到達することは難しいでしょう。組織を横断したCXを展開するためには、「CXエコシステム」を描いて現状を理解し、「サービスブループリント」を使ってCXを提供するプロセス・体制をデザインします。また、「デザインシステム」や「デザインオプス」「リサーチオプス」を導入してCXオペレーションのデジタル化／システム化を推進しながら、それを組織の知識・ノウハウとして蓄積・活用する「ナレッジデータベース」の構築をご支援します。

CX測定

顧客経験の状態・レベルを可視化するツール「顧客経験ダイアグラム」を作成し、貴社のCX施策の実現度を評価できるようにします。商品やサービスを通してどのくらい顧客体験が向上しているのか。どの施策が顧客体験を高めるために機能しているのか、機能していないのか。顧客体験を高めることを阻害している要因は何なのか。それらの問いへの答えを可視化し、次に優先すべき施策の選定をサポートします。