
新鮮なインサイトでCX変革を
CX変革
深い顧客インサイトに基づくCX施策のデザインやブランディング、CXのビジョン作りからCXオペレーションまで、
顧客体験を進化・拡大させるプロセス・しくみを一緒に作っていきます。

CXビジョン・戦略
ブランドは顧客との約束で、CXはその約束を果たすことです。組織全体で一貫性のあるCXを提供するためには、ブランドとの整合性がとれた「CXビジョン」を定義し、目指すべきCXの方向を共有する必要があります。ただ、CXビジョンを共有するだけで目指すべきCXに到達することはできません。「CXM成熟度診断」に基づいて「CXMロードマップ」を作成し、組織としてのCXMの能力を向上させながら、ステップバイステップでCX変革を実現していくアプローチをご提供します。

顧客インサイト
一般的に“インサイト”と言われているものの多くは、「データ(現実の断片)」をただまとめた「情報」であったり、既知の視点から得られた「知識」の域にとどまっています。優れた"インサイト"を導き出すには、これまでとは違う視点で現実を「リフレーム」し、「理解」することが重要です。mctのイノベーションリサーチでは、様々な現実理解の方法を組み合わせて、未来へのインパクトを持った“インサイト”を導出します。

CXデザイン
CXビジョンに沿って、手触り感のある体験を提供するには、顧客のゴールやタッチポイントに配慮した設計が欠かせません。ブランディングからサービスデザイン、UX/UIデザイン等、顧客体験に関わるデザインアイデアをより具体的に可視化し、確実に提供できるようなサポートをする「CXデザイン」。アイデア実現の為に貴社内で何が必要で何をすべきかを整理し、プロトタイピングを行いながら顧客が求めている体験を実現するための支援を行います。

CXオペレーション
一部の部署に限った取り組みでは、CXビジョンに到達することは難しいでしょう。組織を横断したCXを展開するためには、「CXエコシステム」を描いて現状を理解し、「サービスブループリント」を使ってCXを提供するプロセス・体制をデザインします。また、「デザインシステム」や「デザインオプス」「リサーチオプス」を導入してCXオペレーションのデジタル化/システム化を推進しながら、それを組織の知識・ノウハウとして蓄積・活用する「ナレッジデータベース」の構築をご支援します。

CX測定
顧客経験の状態・レベルを可視化するツール「顧客経験ダイアグラム」を作成し、貴社のCX施策の実現度を評価できるようにします。商品やサービスを通してどのくらい顧客体験が向上しているのか。どの施策が顧客体験を高めるために機能しているのか、機能していないのか。顧客体験を高めることを阻害している要因は何なのか。それらの問いへの答えを可視化し、次に優先すべき施策の選定をサポートします。

CXM成熟度診断
「CXM成熟度診断」は、ビジョン・戦略、顧客インサイト、CXデザイン、 CX測定、ガバナンス、カルチャーの6つの軸で、自社の現状のCXM能力を診断するツールです。このツールを使って、どの軸の、どの課題から着手すべきか優先順位を付けて「CXMロードマップ」を作成し、組織の現状を踏まえて着実にCXM能力を向上させていきます。