部門間がサイロ化している企業では、自部門以外がどのような能力を持ち、どのようにCXに取り組んでいるのかがわかりません。そのため、ある部門は、自社は「顧客インサイト」に関する能力が高いと評価し、別のある部門は低いと評価する、といった認識のズレが生じてしまいます。この認識のズレが、全社的なCX推進において致命的な判断ミスや、重複、非効率の原因になります。
全社的にCXを推進する上では、自社の現状のCX推進能力を把握することが欠かせません。どの部門がどのような能力を備えているのかを共有し、部門を超えて、自社の現状のCX推進能力についての共通認識を得ることが重要になります。CXマネジメント診断プログラムを通じて、各部門から参加者が集まり、診断項目に沿って、CXビジョン、顧客インサイト、CXデザイン、CX測定、管理体制、カルチャー、デジタル技術の７つの側面で現状を自己採点し、共通認識を形成します。