組織がサイロ化した状況では、各部門がバラバラにCXを推進したり、部門間の利害が衝突したりすることで、CXの推進が停滞したり、顧客にとってより悪い体験になってしまうことが多く見られます。
組織がサイロ化した状況でCXにドライブをかけるには、CXの専任チームが必要になります。CXチームは、CXに関連する施策を立案・デザインし、その実行において部門間の連携を促進する役割を担います。
CXの推進にはさまざまな機能が必要になりますが、それらのすべてを社内のCXチームが担うことが正解ではありません。CXマネジメントのエキスパートが、現状のCXMのスキル・能力、社内人材と外部活用といった視点を踏まえて、適切なCXチーム編成をアドバイスします。