CXの測定指標を設定し、CX測定を起点にCXの改善サイクルを回せるようにします

加速度的に成長している企業の多くが、顧客からのフィードバックを収集し、その情報をもとに迅速に改善策を実施し、さらにその結果を顧客に伝える、といったCX改善のループを組織内に組み込んでいます。このループを効果的に機能させることで、顧客満足度を高め、競争優位を確立し、持続的な成長を遂げることができます。
ループの起点になるのがCX測定です。CXの測定指標を設定し、その指標を使ってCX全体、ジャーニー、各タッチポイントのレベルでCXを測定・分析し、その結果をタイムリーに提供するプロセス・しくみを構築します。これにより、結果を得た部門・スタッフが施策の成果を検証し、効果的に改善サイクルを回すことが可能になります。