聴覚障害者のユーザージャーニー：デジタル障壁を乗り越える

デジタルプラットフォームでのユーザージャーニーについて話しましょう。聴覚障害者として、CAPTCHAを使うことはできますか？

もちろん、CAPTCHA（※訳注　人間とコンピューターを区別するために用いられる認証方式）で問題を経験したことがあります。私は人工内耳を使用しているだけでなく、眼鏡もかけています。そのため、文字を判別するのに苦労することがあり、毎回コードを再生成しなければならないこともあります。しかし、音声オプションは一切使いません。なぜなら、私にとって役に立たないとわかっているからです。 人工内耳を使っていても、異なる文字の音を聞き分けるのは難しいことがあります。例えば、「P」と「B」や、「F」と「S」の違いを正確に聞き取ることができません。私は基本的に文脈から判断するしかないのです。そのため、誰かが単語や数字を一文字ずつ読み上げると、とても困難になります。でも、試しに一緒にやってみましょう。

 

 

 

エマニュエルと私はオンラインでCAPTCHAを見つけ、彼女は私に音声オプションを有効にするよう頼みます。その間、彼女は目を閉じたままです。彼女は音声だけで文字を特定するのに苦労します。私たちはいくつかのコードを試しましたが、結果はいつも同じでした。音声は標準的なスクリーンリーダーほど明瞭ではなく、バックグラウンドノイズが混ざっていたり、複数の声が重なったりしていました。ある瞬間には、文字の間に猫の鳴き声まで聞こえたのです…。

 

ログインを安全にするために、CAPTCHAの代替として何が提案できますか？

「私はロボットではありません」というチェックボックスは問題なく機能します。また、数学の問題を解く方法もあります。シンプルな計算であれば、知的障害や認知障害のある人にとってもそれほど負担にならないでしょう。私は数学が苦手ですが、「1+1=2」くらいなら大丈夫です。ログインを安全にするための有効な代替手段はたくさんあります。
 

UXデザイナーとして、もし1つだけできることがあるとしたら、それは何がいいですか？

電話番号を必須にしないでください。もし入力を求めるなら、その理由を明確にしてほしいです。それが電話をかけるためなら、私は理解できません。何度も聞き返さなければならないし、話し手が聞き取りやすく話す努力をしてくれない場合は特に大変です。本当に疲れます。ほとんどの場合、私は適当な番号を入力してしまいます。もちろん、公式な行政書類の場合は別ですが。とはいえ、電話番号の入力を強制されると心理的にとてもフラストレーションを感じます。


だからこそ、ユーザージャーニーが明確であることが重要です。もしフォームを自力で記入できなかった場合、カスタマーサービスに電話をするのは私にとって解決策になりません。今、私は起業に関する情報を探していますが、フォームが全く理解できません。結局、友人に助けてもらうしかなくなります。このような不明瞭さが、私を完全に他人に依存させてしまうのです。


カスタマーサービスに連絡する必要があるとき、私がまず探すのはメールで問い合わせできるフォームです。もし最初のメールに返信がなければ、もう一度送ります。それでも反応がなければ、フランスのアクセシビリティ連盟のディレクトリを確認し、文字起こしやLSF、CSサービスがあるかを調べます。でも、こうした手順を踏むことで、すべての対応が遅くなってしまいます…。
 

オンラインで予約をする際、カスタマーサービスに情報を共有するための欄がありますが、そこに「電話をかけないでください」と記入しますか？

もちろん、書きますが、全く効果がありません！「私は聴覚障害がありますので、テキストメッセージかメールで連絡してください」と書いても、毎回電話がかかってきます。耐えられません！こうした問題については、引き続き意識を高めていく必要があります…。
 

今日の世界におけるアクセシビリティとインクルージョン


もし私の理解が正しければ、アクセシビリティは企業の戦略の一部であり、役割に応じてすべての職務が関与すべきだということですね？

その通りです。一番最悪なのは、ボイスメールを受け取ったときです。私はそれを聞けません！そのため、iPhoneを使うことが非常に重要になってきます。Androidと比べて、アクセシビリティ機能が異なるからです。iPhoneではボイスメールの文字起こしが利用できます。ただ、うまく機能しないこともあります。また、使っている電話によっても変わります…。さらに、現在は英語でしか動作しない機能もあります。

 

おそらく、金銭的な面も考慮しなければならないと思います。社会保障はインプラントをカバーしてくれますが、電話はカバーしてくれませんよね？

はい、その通りです。実際、私のインプラントのブランドであるCochlearは、Appleと提携してiPhoneでインプラントに対応した機能を開発しています。Androidでも動作しますが、機能は少ないです。そのため、私はiPhoneを購入する以外の選択肢がほとんどありません。そして、全員がそれを購入できるわけではありません。



スマートフォンを支援技術として考えるべきではないでしょうか？

とても良い質問ですね。確かに、Appleはアクセシビリティに対して多くのことをしてきました。Androidも同様ですが、少し違います。私にとっては、スマートフォンなしでは生活できません。だから、人々が持続可能性について私に話す時、持っているスマホがまだ使えるのに新しいものを買わないようにと言われても…、私にとっては、聴覚障害という問題があるので…、それとは別の心配事があります。必要に迫られてスマートフォンを購入する障害者には、割引を提供することを検討すべきだと思います。
 

私たちの会話が政治的な方向に向かっているように感じます。トランプが再選されたことを考えると、アクセシビリティの未来をどう見ていますか？

今こそ、以前にも増して戦い続けることが重要です。先日、AIとアクセシビリティについてのウェビナーを行ったのですが、その最後に参加者たちにこう伝えました。「あなたが誰であれ—男性でも女性でも、障害を持っている人でも、クィアの人でも—あなたは絶対に存在している価値がある！」でも、それを言ったのがトランプが再選された日だったので、なんだか奇妙な感覚でした。まるで全く別の次元のような感じでした。でも、それでも私は信じています。私たちはもっと努力をしなければなりません。私は団体やアクセシビリティの仕事を考えていますが、それは今、さらに必要です。私たちは団結し、共に抵抗し、前進し続けなければなりません。もちろん、ひとつひとつ小さなステップで進んでいくべきですが、それでも前進し続けなければなりません。

 

英語版参照元：

https://www.iamtamara.design/blog/designing-for-deaf-users