Ian Batterbee

Senior UX Consultant. 

Can we truly ‘create’ value?

私たちは価値を「付加する」「届ける」「提供する」ことについてよく議論します。製品の会議であれ、クライアント/関係者へのプレゼンテーションであれ、機能バックログの優先順位付けであれ、私たちは達成したい成果を説明するために「付加する」「生み出す」「提供する」などの言葉を同じ意味で使用しています。


たとえば、誰かは「コラボレーションやネットワーキングのための新しいソーシャル共有機能を導入して、モバイルアプリに価値を付加します。」と言うかもしれないし、または「仮想バッジ、ポイント、レベルなどのゲーミフィケーションツールがウェブサイトに価値を生み出すでしょう。」と言うかもしれません。

毎日、同じ文脈で「価値」という言葉が使われているのを目にします。ISO 9000 および 90001 の品質管理原則 #1 でさえ、「顧客とのやり取りのあらゆる側面が、顧客により多くの価値を生み出す機会を提供します。」と述べています。

 
もちろん、価値に焦点を当てるのは正しいアプローチですが、何かにラベルを貼り付けるように、製品、サービス、または体験に価値を「付加する」ことは現実的に可能なのでしょうか?

 
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画像クレジット: Just Enough Design: Reflections on the Japanese Philosoph of Hodo-Hodo (佐藤拓著、クロニクルブックス刊) 佐藤氏は、思慮深いデザインが消費者にボトルの再利用を促す例としてニッカウヰスキーピュアモルトプロジェクトを取り上げ、人々がさまざまな方法で価値を見出すことができることを実証しました。

価値、UX、共感を生み出したり強制したりすることはできません

「共感」という流行語の乱用にも同じ考えが当てはまります。Delta CX の MBA、CXO であるDebbie Levitt氏は、新著『Customers Know You Suck』の中で、顧客のことを考えたり、ユーザーのことを気にかけたりすることは共感につながるわけではないと論じています。「誰かが共感について言及する場合、ほとんどの場合、それは、『私は顧客のことだけを考えています』、または『私はユーザーのことを気にかけています』という意味です。それは共感ではありません。それはおそらく同情です。」

価値の本当の意味と、それが人々の生活にどのように現れるかを理解することが不可欠です。多くのチームは、自分たちが生み出したものに価値を与えることができると考えるという間違いを犯しています。そして場合によっては、私たちのエゴが邪魔をして、解決第一の考え方になってしまうこともあります。

さらに、価値を「付加する」という場合、それは具体的に何を意味するのでしょうか？価値とは、コンバージョンの増加、持続可能性の向上、運用コストの節約、5 つ星の評価、または顧客満足度でしょうか？ それはどんな意味でもありえます。

では、価値を「生み出す」ことができないとしたら、それはどこでどのように現れるのでしょうか？

価値は物とのつながりから生まれます

石の例えに戻って、佐藤は、価値は物との関わりから生まれると説明します。「あなたは石に価値を加えていません。その代わりに、あなたはその石と自分との関係の中に、その石に常に備わっていた価値を発見したのです。」

「価値は、個人と物との関係からのみ生まれます。」— 佐藤拓。

この概念は製品やサービスにも当てはまります。ウェブサイトやアプリがどれほど重要であっても、誰かがそれとのやり取りや関係の価値に気づかない限り、それらは無意味です。

AlexのAirbnbストーリー

ケーススタディを使用して、価値の関連付けを説明しましょう。冒険好きな探検家のAlexは、新しい体験を求めています。従来のホテルではなく Airbnb を選択した彼は、モバイルアプリを使用してユニークな機会を模索して、地元で評判の新しい宿泊施設を予約します。こうしたことから、彼はサービスの体験に価値を見出していますが、彼の旅が完了しているわけではありません。

到着すると、宿泊施設はAlexの期待を上回っていましたが、ホストの提案は本当に素晴らしいものでした。彼は隠れた名店や地元の人気店を発見し、毎日を冒険のように過ごします。居心地の良い飲食店からアートコーナーまで、Alexはこの街が地元であるかのような感覚を抱きます。旅を終えて、彼は端から端までの旅の価値を実感します。Airbnb は単なる宿泊施設ではありません。それは本物の瞬間を体験し、本物の旅行のつながりを作る方法です。

Airbnb を使用するメリットを発見したAlexは、Airbnb のアンケートに参加し、ホストに 5 つ星の評価レビューを残します。彼はまた、自分の体験を友人や家族に共有し、ブランドを使うことを勧めます。Alex の前向きな体験のおかげで、顧客、ホスト、ブランドはエンドツーエンドのジャーニーにおける投資の価値を見出すことができるようになるのです。