Ian Batterbee
Senior UX Consultant.
Can we truly ‘create’ value?
画像クレジット: DALL・E を利用した AI 生成画像。ラベルのように製品に貼り付けられる価値の比喩。私たちは価値を「付加する」「届ける」「提供する」ことについてよく議論します。製品の会議であれ、クライアント/関係者へのプレゼンテーションであれ、機能バックログの優先順位付けであれ、私たちは達成したい成果を説明するために「付加する」「生み出す」「提供する」などの言葉を同じ意味で使用しています。
たとえば、誰かは「コラボレーションやネットワーキングのための新しいソーシャル共有機能を導入して、モバイルアプリに価値を付加します。」と言うかもしれないし、または「仮想バッジ、ポイント、レベルなどのゲーミフィケーションツールがウェブサイトに価値を生み出すでしょう。」と言うかもしれません。
毎日、同じ文脈で「価値」という言葉が使われているのを目にします。ISO 9000 および 90001 の品質管理原則 #1 でさえ、「顧客とのやり取りのあらゆる側面が、顧客により多くの価値を生み出す機会を提供します。」と述べています。
もちろん、価値に焦点を当てるのは正しいアプローチですが、何かにラベルを貼り付けるように、製品、サービス、または体験に価値を「付加する」ことは現実的に可能なのでしょうか?
・・・
私は最近、グラフィックデザイナーの佐藤卓氏による『Just Enough Design』という美しい本で、価値についての興味深い視点を発見しました。彼は簡単なたとえを通して説明します。「道で石を拾って、机の上の書類の文鎮として使用すると、その石はあなたにとって価値のあるものになりますが、実際に石の価値を高めましたか？」
「ブランドやデザイナーは、まるで芸術作品であるかのように、何かを完成させるためにひたむきに競争することがよくあります。しかし、デザインには本質的な価値はありません。」— 佐藤拓。
その言葉で考えさせられました。何か有形のものであるかのように、外部の価値を「付加する」または「届ける」ことはできるのでしょうか？同じ問題は、製品やサービスのユーザーエクスペリエンス（UX）にも当てはまります。ここでも、私たちは、UX を「付加すること」または「デザインすること」について議論します。しかし、それは「何かについての思考、感情、行動を生み出します」と言っているようなものです。それは有効ではない気がします。
画像クレジット: Just Enough Design: Reflections on the Japanese Philosoph of Hodo-Hodo (佐藤拓著、クロニクルブックス刊) 佐藤氏は、
価値、UX、共感を生み出したり強制したりすることはできません
「共感」という流行語の乱用にも同じ考えが当てはまります。
価値の本当の意味と、
さらに、価値を「付加する」という場合、
では、価値を「生み出す」ことができないとしたら、
価値は物とのつながりから生まれます
石の例えに戻って、佐藤は、
「価値は、個人と物との関係からのみ生まれます。」— 佐藤拓。
この概念は製品やサービスにも当てはまります。ウェブサイトやア
AlexのAirbnbストーリー
ケーススタディを使用して、価値の関連付けを説明しましょう。
到着すると、宿泊施設はAlexの期待を上回っていましたが、
Airbnb を使用するメリットを発見したAlexは、Airbnb のアンケートに参加し、ホストに 5 つ星の評価レビューを残します。彼はまた、
画像クレジット: Shots.soおよび Airbnb。Airbnbモバイル アプリは、ユーザーのエンドツーエンドの体験の始まりにすぎません。結局のところ、サービス、製品、その他のものには固有の価値はありません。しかし、私たちの関係を通じて、私たちがそこに価値を置くことが本当に重要です。たとえば、コーヒーを飲まない人にとってコーヒープレスは価値がないと思われるかもしれません。それでも、その使いやすさとどんなローストにも合うという点で、コーヒー愛好家にとっては価値があるかもしれません。個人利用はもちろん、来客時のおもてなしにも最適です。
同様に、あるサービスは、ニーズや好みに応じて、ある人にとっては非常に貴重でも、別の人にとってはまったく不必要であるとみなされる場合があります。価値は主観的なものであり、人によって異なる可能性があることを覚えておくことが重要です。
したがって、主要なユーザー向けに画一的な製品やサービスを作成することはできません。アクセシビリティ、包括性、安全性の強化を必要とする複雑なグループ向けにデザインする必要があります。サービスを多様化することで、顧客範囲を拡大し、これまで想像されていたよりも多くの人々が私たちの活動の価値を発見できるようになります。
価値を「創造」しないでください、特定しましょう
私たちは物理的に価値を生み出すことはできませんが、私たちの決定や行動が価値に影響を与える可能性はあります。サービスを提供する場合でも、新しい製品を構築する場合でも、顧客とビジネスの観点から価値が何を意味するのかを理解する必要があります。そうすることで、価値主導の成果に向けて取り組むための正しい道へと私たちは進むことができます。
最終的には、価値についての仮説を立てないでください。それを人為的に「創造」しようとしないでください。人々がどこで、どのように、そしてなぜ価値を認識するのかを理解し、認識するために時間をかけてください。
参考文献
- ISO品質管理原則
- Just Enough Design、佐藤拓著
- Customers Know Your Suck、Debbie Levitt著
英語版参照元：
https://uxdesign.cc/can-we-
DMNでは、他にも様々なブログを「DMN Insight Blog」にて配信しております。
定期的に記事をご覧になられたい方は、ぜひご登録をお願いいたします！
→「DMN Insight Blog」メールマガジン登録
