近年、特にCXに注目が集まっているのは、顧客が企業や競合他社に関する膨大なデータにアクセスできる時代になったからです。競争が激しくなるほど、機能や価格で差別化することが難しなり、製品やサービスは同質化していきます。顧客はもはや製品やサービスの品質の良さや価格の安さ以上の付加価値 =顧客体験を求めるようになっています。
また、テクノロジーにより破壊的な新規ビジネスが市場に参入できるようになり、進化している顧客ニーズに応じない会社が撤退を余儀なくされています。
より優れた顧客体験を提供し、そのレベルを向上させ続けることが、企業の差別化・成長の鍵を握っています。
多くの有名ブランドがCXを秘密兵器として使用しています。
1．基本はカスタマージャーニーマップ
まずは、自社のCXの現状を理解することが重要です。CXは、自社の製品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、利用し続けるまでのやりとり全体を通じてもたらされます。「カスタマージャーニーマップ」を使って、自社の製品やサービスそのものだけでなく、それらを知り、購入し、利用する過程で、顧客が実際にどのような体験をしているのか知りましょう。
ちなみに、高級なサービスが必ずしもよいCXになるわけではありません。顧客にとってよいCXとは、あくまで顧客自身の期待やニーズを満たしてくれる体験です。
「カスタマージャーニーマップ」を描く上では、顧客がどんな期待やニーズを持っているのか深く理解することが重要です。
2．CX向上のポイントはMOT
顧客のジャーニーのすべてのステップが同じ影響力を持っているわけではありません。ジャーニーの中で体験全体の印象を決定づける瞬間があります。その瞬間のことをMOT（Moment of Truth:真実の瞬間）と呼びます。
MOTをはじめに提唱したスカンジナビア航空の最高責任者は、
「もし座席のトレイテーブルが汚れていれば、乗客はその飛行機のエンジンも汚れていると思う」
ということに気づきました。これは一例ですが、このようなちょっとした顧客接点が航空会社の印象全体に影響が及ぶと考え、従業員が顧客と接点を持つわずか15秒をMOTと定めて改革を行いました。その結果、当時赤字経営だった会社を1年で回復させました。
4．サービスブループリントを用いてCXエコシステムを構築する
テクノロジーの発達により、顧客との接点が増え、便利さや手軽さを提供した一方で、複数の部署や部門が関わることで一貫した良いCXを提供するのがより困難になりました。
顧客のジャーニーだけでなく、提供側の従業員やシステムがどのように結びついているか明らかにするサービスブループリントを描くことで、CXエコシステムを構築していくことができます。
CXについてもっと勉強したい
さらにCXに関して学びたいと思った方は、下記のCX関連おすすめ図書を読んでみてください。
本当の意味でCXを変革する企業になるには？
顧客体験による差別化・成長は個々の問題を解決するだけでは実現できません。CXのビジョン・戦略をかかげ、顧客中心の文化を培い、顧客を深く理解し、CXをデザインし、施策の実行を確実なものにし、成果を測定して意思決定の質を高めていくことが重要です。
CXM（顧客体験マネジメント）を導入し、この6つの能力を高め続けることが必要不可欠です。
