One Journey Sprint

ジャーニーマネジメントを​小さく​始める
​短期間・顧客体験改善プログラム

これまで​Web、​店舗、​サポートなど、​各部門が​個別に​行ってきた​「点」の​改善では、​ 顧客満足度は​上がりません。​
One Journey Sprintは、​カスタマージャーニーマップを​使って​ 顧客体験を​「線」と​して​可視化し、​部門を​越えて​改善に​取り組みます。

「点から線へ」の視点転換を実践しましょう。
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こんなお悩みはありませんか

１. 「顧客ジャーニーマップは作った。でも、作って満足してしまい、実際の改善につながっていない」
　　「やった感」で終わってしまい、次のアクションに結びつけれていないというお悩みはありませんか？

２. 「店舗とECで言っていることが違う」とお客様に言われた。部門をまたいだ体験の一貫性をどう作ればいい？
　　顧客視点でみた時、顧客体験が分断してしまっているという具体的な課題を感じておられませんか？

３. 「Webサイトも改善した、接客研修もやった、チャットサポートも導入した。でも、なぜか顧客満足度が上がらない...」
　　部分最適の改善を重ねても成果が出ないというお悩みはありませんか？

解決の鍵は「ジャーニーマネジメント」

個々の顧客接点で改善を繰り返すが、なぜか成果に結びつかない。その原因は、顧客が経験する体験全体を見渡せていないことにあります。

CX向上を実現するには、改善サイクルをカスタマージャーニー全体に広げていく必要があります。ジャーニーマネジメントは、お客様の体験を一連の流れとして捉え、全体を戦略的に管理・改善していく手法です。

会社全体を顧客志向に変革する戦略的な取り組みにより、顧客中心の会社へと変化し、長期的な競争優位を築くことができます。

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顧客体験を全体的に向上

部門やチャネルごとに分断されがちな顧客接点を一連の流れとして再設計することで、一貫した質の高い体験を提供できるようになり、顧客ロイヤルティの向上につながります。

成果と改善の「見える化」

ジャーニーを階層構造で捉え管理することで、現場の改善と会社全体の目標とのつながりを可視化します。これにより、部門横断での連携やリソースの最適配分が促進されます。

素早く効果的な改善サイクル

インパクトの大きいジャーニーから優先的に取り組むことで、改善効果を最大化できます。また、統合されたデータで顧客を深く理解し、より効果的な施策を迅速に立案・実行できるようになります。

カスタマージャーニーマネジメントを小さく始める
「One Journey Sprint」

「全部門を巻き込んで、全ジャーニーを可視化して、抜本的に変えたい。しかし最初の一歩が踏み出せない」
どこから手をつけて良いか迷ってしまう、そんな行動の停滞に対するお悩みを解決します。

One Journey Sprintは、4週間で「1つの顧客体験（ジャーニー）」に絞り、部門横断で改善策を立案・検証する実践型プログラムです。
大がかりな構想や全体改革よりも「まず動ける一歩」からはじめることで、失敗のリスクを最小限に抑えながら、
確かな成果と次のアクションにつながる土台をつくります。

point1

最小単位で始める

重要な1つのジャーニーにフォーカス

point2

顧客の​MOTに​注目

NPSや​満足度を​左右する​顧客の​MOT​（決定的な​瞬間）に​焦点

point3

施策案を可視化

プロトタイプと​して​「形」に​して、​社内の​共感を​意思決定を​促進

 

point4

実行計画まで支援

目標設計から​実行まで​並走支援
ＫＰＩ設計から​運用までを​計画

おおまかな実施ステップ

week1

取り組むジャーニーの選定

  • 対象とする「1つのジャーニー」を決定
  • 顧客の行動・感情・ニーズをマッピング
  • 理想的なCXビジョンを明文化
week2

改善範囲を絞り込む

  • ジャーニー上の改善が必要な接点を優先度付きで抽出
  • 顧客の「感情が動いた瞬間」に注目し、施策の仮説を設計

 

week3

改善案をデザインする

  • ソリューションの体験を簡易プロトタイプとして可視化
  • 顧客または関係者から初期反応を収集し、改善案を磨き込む

 

week4

実行の準備をする

  • 実行可能なアクションプランと導入フェーズを設計
  • 成果を測るためのKPIや評価方法を定義し、社内へ共有

上記を​ベースに、​ご相談いただいた​プロジェクトの​状況に​応じた
​プロセス・アウトプットを​
ご提案します。​

 

ぜ​ひお気軽に​ご連絡ください。​

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