2025.12.04
mctからは、問い合わせをカスタマージャーニーに並べて整理・分類し、その意味を理解するアプローチをご紹介します。
2025年12月16日（火）12:00～13:00、トビラシステムズ様、PR TIMES様(Tayori事業部)との共催セミナーに登壇することになりました。少人数チームのサポート運営を戦略的に改善する実践ノウハウをお届けします。
アーカイブ配信もございますので、ぜひお申し込みください。
▼セミナーの詳細・お申し込みはこちら
https://tayori.com/q/seminar/detail/1058343/
https://tayori.com/q/seminar/detail/1058343/
問い合わせ対応は"結果"に過ぎない。本当の課題は別のフェーズにある。
カスタマーサポート業務について、日々受ける問い合わせを「対応すべきタスク」として処理していないでしょうか?
実は、問い合わせのほとんどは「カスタマージャーニーがうまくいっていないシグナル」です。
購入後のクレームの原因が、実は選択段階での期待値とのギャップにあったり、操作に関する質問の背景に、オンボーディング設計の課題があったり。
問い合わせは氷山の一角。その下に隠れた本質的な課題を可視化し、顧客接点を再設計することで、CX向上と業務効率化を同時に実現できます。
リソース制約の中にこそ、CXデザインの本質が見える
今回は、少人数チームが直面する3つの壁をテーマに、3社がそれぞれの専門性から実践ノウハウを提供します。
✅️ ボトルネックが何か分からない → mct(佐藤)が「VOC分析・顧客対応デザイン」で課題を可視化・設計
✅️ 電話対応がブラックボックス化 → トビラシステムズ様が「電話の可視化・効率化」でチャネル最適化
✅️ 自己解決に繋がらずリソース不足 → PR TIMES様が自己解決を促す設計ポイントを解説
一見すると現場の課題にだけフォーカスしたように見えるテーマですが、リソース制約の中で顧客接点を最適化するプロセスには、規模を問わず応用できるCXデザインの本質が詰まっています。
問い合わせをジャーニーで捉え直す
mctからは、問い合わせをカスタマージャーニーに並べて整理・分類し、その意味を理解するアプローチをご紹介します。
具体的には、まず対応すべき重要な接点を絞り込み、小さく始めて品質向上とデジタル化を進める戦略を解説。さらに、問い合わせを未然に防ぐための方策を各部門に提案する、部門横断のアプローチもお伝えします。
このプロセスは、単なる「対応業務の効率化」を超えた、本質的なCX向上への第一歩です。マーケティングや経営企画の視点から顧客接点全体を見直すヒントにもなると考えています。
こんな方におすすめです
・VOC(顧客の声)を活用してサービス改善につなげたい
・顧客体験を設計する視点で、サポート業務を見直したい
・マーケティング、リサーチ、経営企画の視点から顧客接点を最適化したい
・部門を超えた顧客体験の設計に興味がある
・CXデザインの実践事例から学びたい
開催概要
• 日時:2024年12月16日(火)12:00~13:00
• 形式:オンライン(Zoom)
• 参加費:無料
• アーカイブ配信:翌日および1週間後に配信予定
3社それぞれの専門知見を一度に学べる貴重な機会です。私も皆さまとお会いできることを楽しみにしています。
＼ ぜひお気軽にご参加ください ／
