組織変革のための社内コミュニティ
組織デザインの施策として「社内コミュニティ」が注目されています。社内コミュニティは柔軟性や持続性に優れた施策で、複雑な難解な課題を扱う組織変革の取り組みにおいて、非常に実用的な施策だからだと考えられます。
本記事では、NTTドコモビジネス様におけるCX推進のための社内コミュニティの立ち上げ・運営に関わる取り組みについてご紹介いたします。同社では、CXを全社の重点指針として掲げ、経営層からの発信をはじめとするさまざまな取り組みを進めていました。トップダウンアプローチの一方で、CXを組織に根づかせていくためには、社員一人ひとりがその価値を理解し、自ら実践し、周囲へ広げていくボトムアップの動きも必要です。そこで立ち上がったのが、社内CXコミュニティ「takibi」です。
mctは4月のコミュニティ発足に向けて、1月から3月までの3か月間、12名のコアメンバーとともに、コミュニティの方針策定から具体的な施策立案までの活動をサポートしました。それらの取り組みを順を追って紹介します。
CXコミュニティ「takibi」の世界観が表現されたコンセプトムービー
コアメンバーを集める
takibiの立ち上げは、各事業部門から12名のコアメンバーを集めるところから始まりました。このメンバー選定自体はmctが支援したものではありません。しかし振り返ると、活動のはじまりにCXへの関心が高く、自ら考え動けるメンバーが集まったことが、その後の活動に大きな影響を与えました。
コミュニティデザインでは、コンセプトや運営方法、活動に目が向きがちですが、その前提となる「誰と始めるか」も重要です。熱意と推進力のあるメンバーの存在が、活動全体のエネルギーを生み出すのです。コアメンバーが初めて顔を揃えたキックオフミーティングは、チームとしての関係を築き、活動への意欲を高める機会として、まさにtakibiの最初の火種となりました。
現在地から活動を考える
次に自社のCXの現在地を把握するため、CX診断を実施しました。「CX経営の5つの力」の観点で設計された50問の設問をもとに、自社のCXの現状を評価・分析。さらに、診断して終わるのではなく、スコアをもとにメンバー同士で議論を重ねることで、自社の強みや課題への理解を深めていきました。異なる部門のメンバーが認識をすり合わせることで、takibiがこれから取り組むべき課題について共通認識をつくる機会にもなりました。
自分たちの「らしさ」を言葉にする
コミュニティは、イベントや研修の集合体ではありません。「何のために集まるのか」「どんな姿勢を大切にするのか」。takibiでは、こうした活動の軸となるコアバリューやクレドを、コアメンバー自身の議論からつくりました。
誰かから与えられた理念ではなく、自分たちで考え、自分たちの言葉にする。そのプロセスを経たことで、メンバーが所有感を持てる指針が生まれました。メンバーや環境が変わっても、「takibiらしさ」に立ち戻れる。コミュニティが長く活動していくための軸を、立ち上げの段階でつくりました。
CXコミュニティtakibiのコアバリュー
takibiのコンセプトを形にする
takibiでは、活動の中身と同じくらい、その活動がどう見え、どう感じられるかも大切にしました。ロゴ、コンセプトムービー、バーチャル背景など、コミュニティを象徴するさまざまなブランドクリエイティブを制作。社内活動だからこそ、単なる「それっぽい制作物」では終わらせない。思わず使いたくなる、参加していることを誰かに伝えたくなる。そんなクオリティを目指しました。
優れたデザインは、活動を魅力的に見せるだけではありません。メンバーの気持ちを高め、コミュニティへの愛着を生み、新しい人を惹きつける。デザインの力で、コミュニティそのものにエネルギーを与えることも、このプロジェクトで大切にしたことの一つです。
ブランドクリエイティブ①（WEB会議用背景）
ブランドクリエイティブ②（コンセプトブックの一部）
価値観を、活動に変える
最後に、コアバリューやクレドを具体的な活動へと落とし込んでいきました。
交流、学習、コミュニケーション、顧客理解など、さまざまな形でCXに関わる機会を設計。CXを一過性のキャンペーンで終わらせず、日常の中で継続的に育て、組織に定着させていくための仕組みをつくりました。
メンバー同士がつながる「takibi NIGHT」。
CXを学び、実践する人材育成プログラム「takibi CAMP」。
日常的な交流の場となる「takibi TEAMS」。
顧客の声からインサイトを得る「takibi INSIGHT」。
CXコミュニティtakibiの活動概要
今後も期待の高まるコミュニティデザイン
組織変革において、コミュニティは大きな可能性を持つアプローチです。会社から与えられた方針を実行するだけでなく、社員自身が考え、実践し、周囲を巻き込みながら変化を生み出していく。そのための場として、コミュニティは重要な役割を果たします。
一方で、コミュニティは立ち上げれば自然に育つものでもありません。参加する人の熱量をどう生み出すか、活動をどう継続するか、そして組織全体の変化へどうつなげていくか。takibiの活動も、まだ始まったばかりです。これから試行錯誤を重ねながら、小さな火種を組織のさまざまな場所へ広げていく。そのプロセスそのものが、CXを組織に根づかせていく取り組みなのだと思います。
ご担当者様のコメント
岩野 佳太 様
経営企画部 営業戦略部門／CX推進PT 担課長
takibiの立ち上げにあたり大切にしたのは、単に人が集まる場をつくるのではなく、社員一人ひとりがCXを自分ごととして考え、実践につなげられるコミュニティにすることでした。
mctの皆さまには、私たちとの対話を重ねながら、想いを丁寧に引き出し、コアバリューやクレド、具体的な活動まで、takibiらしさを一緒に形にしていただきました。立ち上げはまだスタート地点です。一人ひとりが持つCXへの想いを「火種」として、社員から社員へ、そして組織全体へと広げていきたいと考えています。
