CX経営キーワード集
第4章 CXビジョンを策定する
顧客セグメンテーション
お客様を属性、行動パターン、ニーズなどに基づいて分類すること。セグメントごとに最適化されたCXを提供することで、効果的な顧客体験の改善が可能になります。
デプスインタビュー
お客様との1対1の詳細なインタビュー。アンケート調査では得られない深い本音やニーズを探り、CXビジョン策定の重要な情報源として活用します。手法の詳細は本書第10章参照。
ペルソナ（Persona）
具体的な顧客像を仮想的に設定したもの。実際の顧客データを基に、代表的なお客様の属性、行動パターン、ニーズ、価値観を詳細に描写することで、より具体的な体験設計が可能になります。事例サンプルは本書第４章参照。
カスタマージャーニーマップ
お客様が商品・サービスを認知してから購入、利用に至るまでの一連のプロセスを視覚化したもの。各段階でのお客様の行動、感情、課題、接点を時系列で整理し、体験の全体像を把握するツールです。事例サンプルは本書第４章参照。
理想のカスタマージャーニーマップ（Ideal state journey map）
お客様に提供したい理想的な体験の流れを視覚化したもの。現状のカスタマージャーニーマップと比較することで、目指すべきCXと、それを実現するために必要な施策や行動を明確にします。事例サンプルは本書第4章参照。
エモーショナルモチーフ
お客様に抱いてもらいたい感情を明文化したもの。CXビジョンの実現において、お客様の心に残る感情的価値を定義し、すべての体験設計の基準となる重要な要素。「安心感」「信頼感」「ワクワク感」など、具体的な感情を特定することで、体験の質を向上させます。
CX原則
CXビジョンに基づいて策定される、日常業務での判断・行動の指針。現場の従業員が実際の業務で活用できる具体的な行動基準として機能し、組織全体でのCX実践を支援します。