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いちばんやさしい
CX経営の教科書
顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる

この本は、​経営者、​プロジェクトリーダー、​外部の​コンサルタントの​方に、
​CX​（カスタマーエクスペリエンス）を​実践していただく​ための​教科書です。​
CX経営の​考え方だけでなく、​具体的な​進め方を​ステップバイステップで​紹介しています。
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CX経営とは何か

本書のタイトルにある「CX経営」とは、CXの実践を通じて、顧客の企業への長期的な信頼や愛着を築き上げ、企業の持続的成長を実現する経営アプローチです。CX経営の本質は、一過性の施策や表面的な改善ではなく、CXの実践を通じて組織の能力を高め続けることです。

CXの実践を支える5つの力

本書では組織のCX実践能力の向上を以下の5つの能力の有機的な連動として捉え、CXの実践を通じてこれらの能力をどのように高めていくか、その具体的な方法を詳細に示しています。

組織行動の力

　  企業全体が一つの方向を向き、部門を超えて連携してCXを向上させる力

デザインの力

　  顧客を深く理解し、競合他社には真似できないCXをデザインする力

オペレーションの力

　  CXを現場で確実に実行し、継続的に改善し続ける力

デジタルの力

　  デジタル技術を活用して、CXをスケール化し、一人ひとりに最適化された体験を提供する力

脱学習の力

　  既存の枠組みや常識を見直し、変化に適応しながらCX経営を進化させ続ける力

誰のための本か？

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「企業の目的は顧客の創造である」

— ピーター・ドラッカー

 

CXに関する多くの書籍は、「自社の競争力を高めたい」「売上を伸ばしたい」「効率的にCXを改善したい」といったニーズに応える実践的な知見を提供しています。ここでの出発点は「どうすれば企業が勝てるか」です。一方、この本は異なる出発点に立っています。

「どうすれば、より大きな価値を顧客に届けられるか」

「どうすれば、顧客との関係を育み、進化させられるか」

「どうすれば、真に顧客中心の組織へと変われるか」

本書は、CXを「競争の手段」としてではなく、「経営の本質」として捉えています。顧客を中心に据えながら企業の持続的な成長を実現したい——そんな想いをもつ経営者、リーダー、そして変革を支援するコンサルタントの方々に向けた一冊です。

まだお手に取っていない方は、ぜひこちらからご購読ください。

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いちばんやさしいCX

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ブログ『ほぐれるCX』

CXにまつわる様々なテーマをほぐしながら、実践につながる考察をお届けします。
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本書で使っているキーワードを中心に、CX経営に関する用語をまとめました。
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