ー 意図的に体験をつくる（インサイト・ジャーニー入門）
CX（カスタマーエクスペリエンス）は、偶然の産物ではありません。
「たまたまお客様に喜んでもらえた」
「今回はうまくいった」
そんな瞬間は、どの現場にもあります。
でも、それが続く会社と、続かない会社があります。
違いはとてもシンプルです。
体験を“運”に任せているか、意図してつくっているか。
CX経営とは、後者になることです。
「たまたまお客様に喜んでもらえた」
「今回はうまくいった」
そんな瞬間は、どの現場にもあります。
でも、それが続く会社と、続かない会社があります。
違いはとてもシンプルです。
体験を“運”に任せているか、意図してつくっているか。
CX経営とは、後者になることです。
なぜCXは偶然では続かないのか
私たちの仕事は、すべて顧客体験につながっています。
・電話の受け方
・メールの書き方
・納期の伝え方
・トラブル時の対応
どれも小さな接点ですが、顧客にとっては「その会社らしさ」を感じる瞬間です。
ところが多くの組織では、
・担当者によって対応が違う
・部署ごとに判断基準が違う
・忙しくなると質が下がる
という状態が起きています。
つまり、体験がバラバラ。
これでは、どれだけ良い人材がいても、CXは安定しません。
だから必要なのが、
体験を“設計する”という考え方です。
・電話の受け方
・メールの書き方
・納期の伝え方
・トラブル時の対応
どれも小さな接点ですが、顧客にとっては「その会社らしさ」を感じる瞬間です。
ところが多くの組織では、
・担当者によって対応が違う
・部署ごとに判断基準が違う
・忙しくなると質が下がる
という状態が起きています。
つまり、体験がバラバラ。
これでは、どれだけ良い人材がいても、CXは安定しません。
だから必要なのが、
体験を“設計する”という考え方です。
CXデザインは、難しいことから始めなくていい
「CXデザイン」と聞くと、
・ペルソナ
・カスタマージャーニー
・ワークショップ
そんな言葉が思い浮かぶかもしれません。
でも本質は、とても基本的なことです。
まず大切なのは、
顧客の立場で、ちゃんと考えること。
・なぜこの問い合わせをしてきたのか
・どこで不安になっているのか
・本当は何を求めているのか
これが顧客インサイトです。
特別な調査をしなくても、現場には毎日ヒントがあります。
クレームの裏側。
沈黙の理由。
何度も同じ質問が来るポイント。
そこに、体験改善の種があります。
点ではなく「流れ」で見る
もう一つ大事なのは、体験を“点”で見ないことです。
顧客は、
・知る
・比べる
・比べる
・購入する
・使う
・サポートを受ける
・続ける
という一連の流れの中で、あなたの会社と関わっています。
この流れ全体を見える化したものが、カスタマージャーニーです。
ジャーニーを描くと、
「ここで期待が高まっているな」
「このタイミングで急に不安になっているな」
といった“体験の谷”が見えてきます。
CXは、一つの接点を良くするだけでは足りません。
流れとして整えることが重要です。
小さなアイデアで、体験は変わる
インサイトが見えて、流れがわかると、
「ここ、こうしたら楽になるかも」
「この一言を足せば安心してもらえるかも」
そんな小さなアイデアが生まれます。
大規模な改革でなくて構いません。
・テンプレートを少し変える
・説明資料を一枚足す
・引き継ぎ方法を見直す
こうした改善を試し、共有し、積み重ねていく。
それだけで、体験は確実に揃い始めます。
CXは、現場の工夫から育ちます。
CXは「デザインできる」
ここまでをまとめると、CXデザインとは、
・顧客を理解し（顧客インサイト）
・体験の流れを見て（カスタマージャーニー）
・小さく試す（アイデア）
この繰り返しです。
難しいフレームワークよりも、
顧客を思い浮かべながら、行動を揃えていくこと。
それが、意図的に体験をつくるということです。
・顧客を理解し（顧客インサイト）
・体験の流れを見て（カスタマージャーニー）
・小さく試す（アイデア）
この繰り返しです。
難しいフレームワークよりも、
顧客を思い浮かべながら、行動を揃えていくこと。
それが、意図的に体験をつくるということです。
【今日からはじめる第一歩】
今日は、あなたの仕事の中にある
「ひとつの接点」だけ見てみてください。
たとえば、
・一本の電話
・一通のメール
・一回の打ち合わせ
そこで顧客は、どんな気持ちになるでしょうか。
そして、ほんの少し変えるとしたら、何ができそうでしょうか。
CXは、特別なプロジェクトではありません。
日々の小さな選択の積み重ねです。
「ひとつの接点」だけ見てみてください。
たとえば、
・一本の電話
・一通のメール
・一回の打ち合わせ
そこで顧客は、どんな気持ちになるでしょうか。
そして、ほんの少し変えるとしたら、何ができそうでしょうか。
CXは、特別なプロジェクトではありません。
日々の小さな選択の積み重ねです。
【Series：CX経営スタートガイド：現場で動くCXをつくる】
第3回｜CXデザインの基本 — 意図的に体験をつくる（インサイト・ジャーニー入門）
本シリーズでは、CX経営のスタートガイドとして、「現場で動くCX」をどうつくるかにフォーカスして整理しています。CX経営を、組織行動・デザイン・オペレーション・デジタル・脱学習という5つの力のフレームワーク（＝企業変革のOS）として捉えた全体構造は、以下で詳しく解説しています。
