第1部　CXを理解し、目指すべき方向を揃える

第1章　CX（顧客体験）が会社の未来を決める

CX（Customer Experience / カスタマーエクスペリエンス / 顧客体験）
お客様が企業とのあらゆる接点で感じた「印象」や「気持ち」の総体。商品やサービスの認知から購入、利用、サポートを受けるまでの一連の体験プロセスにおいて、各タッチポイントでの感情、印象、満足度が積み重なって形成される総合的な体験価値を指します。

体験設計（Experience Design）
お客様の体験を意図的に設計・最適化するプロセス。従来の偶発的な体験提供から脱却し、戦略的にお客様の感情や行動を考慮した体験を創造する手法。UXデザインの考え方を全社的に拡張した概念です。

顧客中心主義（Customer-Centricity）
お客様の視点を企業活動の中心に置く経営哲学。製品やサービスの開発から販売、サポートまで、すべての事業活動をお客様の価値創造を軸に組み立てる考え方。DXとCXの融合により、現代企業の必須の経営スタンスとなっています。

タッチポイント（Touch Point）
お客様と企業が接触するすべての接点。店舗、Webサイト、コールセンター、商品パッケージ、広告、SNSなど、お客様が企業と関わるあらゆる場面を指します。各タッチポイントでの体験品質がCX全体に大きく影響します。

ユーザビリティ
サービスの使いやすさや理解しやすさ。Webサイトのナビゲーションから店舗の案内まで、お客様が迷わずスムーズに利用できる設計が求められます。

オムニチャネル体験
オンラインとオフラインの境界を越えて、一貫した顧客体験を提供すること。お客様が複数のチャネルを使い分ける現代において、どのチャネルでも同じ品質の体験を提供する重要性が高まっています。

顧客満足度（Customer Satisfaction / CS）
お客様が商品やサービスに対して感じる満足の度合い。従来の品質管理の観点から発展し、現在はCXの構成要素として位置づけられています。満足度だけでなく、感動や愛着といった感情的価値が重視されています。

リピート率（Repeat Rate）
既存のお客様が再度購入や利用を行う割合。CXの向上により、お客様の継続利用が促進され、新規顧客獲得コストの5分の1のコストで売上を維持・拡大できるとされています。

クロスセル（Cross-Sell）
既存のお客様に対して、現在利用している商品・サービスに加えて、関連する別の商品・サービスを提案・販売すること。良好なCXにより構築された信頼関係が、クロスセルの成功率を大幅に向上させます。

アップセル（Up-Sell）
既存のお客様に対して、より高額な商品・サービスへのアップグレードを提案すること。CXの向上により、お客様との関係性が深まることで、アップセルの機会が増加します。

顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）
お客様が特定の企業やブランドに対して持つ愛着や忠誠心。単なる継続購入を超えて、感情的な結びつきを含む概念。優れたCXにより醸成され、長期的な収益性向上に直結します。

顧客生涯価値（Customer Lifetime Value / CLV）
一人のお客様が企業にもたらす長期的な価値の総額。CXの向上により、顧客の継続利用期間が延び、CLVの向上が期待されます。

口コミマーケティング
お客様の自発的な推奨により、新規顧客獲得を図るマーケティング手法。優れたCXにより、お客様が自然に他者に推奨したくなる体験を創造します。

ソーシャルメディア
X（旧Twitter）、Instagram、FacebookなどのSNSプラットフォーム。お客様の体験や評価が瞬時に拡散される現代において、CXの重要性を高める要因となっています。

デジタルトランスフォーメーション（DX）
DXの成功には、単なる技術導入を超えて、お客様にとって真に価値のある体験を創出することが不可欠です。CXを中心に据えたDXにより、デジタル技術がお客様の課題解決と価値創造に直結し、持続的な競争優位性を築くことができます。