CX経営キーワード集
第3章 CXビジョンを会社の戦略にする
カスタマーエクスペリエンス戦略
お客様との接点において一貫した価値ある体験を提供することで、顧客満足度向上、リピート率向上、口コミ促進を実現する経営戦略。従来の製品中心の戦略から顧客中心の戦略への転換を図り、全社的な顧客体験の最適化を通じて、持続的な競争優位性を構築します。
ブランドプロミス（Brand Promise）
企業が顧客に対して約束する価値や体験の宣言。ブランドが「お客様にこのような価値を必ず提供します」という約束を明文化したもので、すべてのブランド活動とCXの基準となります。実際の顧客体験がこの約束と一致することでブランドの信頼性が構築されます。
ブランド体験（Brand Experience）
ブランドプロミスが実際の顧客接点で具現化された体験の総体。お客様がブランドと接触するすべての瞬間（広告、店舗、製品、サービス、アフターサポートなど）で感じる意味や世界観、感情的な印象を指します。優れたブランドエクスペリエンスは、お客様の記憶に残る独自の意味や感情的なつながりを創出し、ブランドロイヤルティの向上と競合他社との差別化を実現します。
競争優位性（Competitive Advantage）
競合他社に対して持つ優位な立場や能力。CXは模倣が困難な競争優位性を構築する重要な要素として、企業の持続的成長を支えます。
差別化戦略
競合他社との違いを明確にし、独自の価値を提供する戦略。「モノ」による差別化が困難な現代において、「体験」による差別化が重要性を増しています。