顧客視点で部門の壁を越え、顧客経験全体の改善へ
「オルビス」という化粧品メーカーをご存じでしょうか？
1987年に創業された通信販売を主とする化粧品メーカーで、製品の品質がよいのに価格が良心的なことでも女性の間では支持されていますが、ビジネス界では「アフターサービス満足度ランキング（日経ビジネス誌）ネット通販部門 3年連続1位（2009、2010、2011年）」「JCSI（日本顧客満足度指数）通信販売業界4年連続1位（2011、2012、2013、2014年）」「同・通信販売業界自社ブランド型2年連続1位（2015・2016年）」を獲得といった顧客満足度が高い会社として有名です。
そんなオルビス様からのご依頼で私たちmctは、「顧客経験向上のためのジャーニーマップ開発ワークショップ」を実施いたしました。
※WSの概要は、グループ会社DCDのブログをご覧ください。
http://ux.daishinsha-cd.jp/blog/orbis
もともとこのプロジェクトの発端は、コールセンターの顧客経験のさらなる改善でした。
しかし、相談しているうちにコールセンターそのもののクオリティを上げることよりも他に課題があるのではと考えました。
近年ネットやスマホの普及ともに、顧客は様々なチャネルをミックスして使用しています。普段ネットで買っているOLも、会社帰りに寄ったファッションビルのオルビスの店舗でついでに買うこともあるでしょう。そんなときに、ネットでのポイントが使えない、普段買っている商品がわからない、いつももらえるサンプルがもらえない・・・など思わぬところで不便さを感じたり、期待を裏切っている可能性があります。みなさまの会社のサービスでもありませんか？これはどこでも起こり得ることだと思います。
なので、今回のWSの狙いを「もう一度、顧客経験全体を見直す」「縦割りの部門間の橋渡しをする」と設定し、コールセンター・Web・店舗の現場のスタッフに来ていただきました。
ご担当者様のコメント
後日、今回このプロジェクト依頼してくださったオルビス株式会社CRM顧客満足推進部大谷様、和田様からこのようなコメントをいただきました。
大谷様
オルビス株式会社CRM顧客満足推進部
部署が異なると会話をすることもなかなかないため、このような機会を積極的に設けていくことが必要だと私自身も感じました。やはり、社内だけでやろうとせず、プロにお願いした点が正解だったと思います。社外のファシリテーターがフラットな立場でアシストしてくださったおかげで、参加者は本音でディスカッションをすることができました。もし叶うなら、メンバーを入れ替えて継続してこのワークショップを行っていきたいですね。
和田様
オルビス株式会社CRM顧客満足推進部
納品いただいたジャーニーマップには各販売チャネルでの「お客様の購買体験のプロセス」と「各フェーズことの感情」がまとまっているので、実務に生かせるヒントがたくさん載っているのです。
コールセンターの社員がWSの帰り道に「ずっと気になっていたWebサイトの動線について、Webの開発担当に伝えることができました！
いろんな業種のお手伝いをしているmctだからこそ見える課題、部門などのしがらみを超えた提案。そういった、mctの強みを感じていただけることができたようでほっといたしました。オルビス様は、担当のお二方をはじめ、ワークショップに参加されたメンバー全員が前向きに取り組んでいただきました。真剣に議論する姿は、オルビス様の“誠実さ”に触れた瞬間でした。
チャネルが多様化して期待される役割も変わってきている今、みなさまの会社でももう一度顧客経験を見直すとよい気づきがあるかもしれません。
