CXデザイン｜株式会社mct

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現代の市場環境では、顧客体験（CX）の最適化が企業の成功を左右する重要な要素となっています。mctはこの認識のもと、顧客のインサイトに対応したCXをデザインし、企業のブランド価値を高め、競合との差別化を実現します。
プロジェクトはワークショップによる企業が目指すべきCXビジョンの設定から、インタビュー・ワークショップで獲得したインサイトを活用した戦略的なCXを設計・実装と、CXを提供し続けるための企業文化の醸成までトータルで支援し、長期的なCXの向上と改善を図ります。  CXデザインには6つのケイパビリティがあり、6つすべてに取り組むことが重要ですが、課題や組織の状態・予算に合わせて優先度の高いものから順にスタートさせることも可能です。

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CXビジョンの定義

CXビジョン策定ワークショップ
顧客体験を描いたCX戦略を定義し、従業員と戦略を共有するCXビジョンは、組織が⽬指しているCXの理想の状態を要約したものです。これは、組織内のすべての部⾨と機能を、共通の顧客中⼼の⽬標に向けて⿎舞し、動員し、連携させるための「北極星」の役割を果たします。
企業の事業戦略とブランド、現状の顧客体験を踏まえて、組織が⽬指しているCXの理想の状態（＝CXビジョン）を定義します。ワークショップ形式で議論を重ねることで、プロジェクトメンバーの間で共通認識を作ることもできます。

1. 現状整理
• 企業のパーパス/ビジョン/バリューと、現状顧客に提供している体験を⾒⽐べて、⼀致しているもの(GoodCX) /不⼀致なもの(BadCX)を洗い出す

2. CXビジョンのキーとなる要素を出す
• 現状のGoodCX／BadCXの中で、各⼈の視点からキーとなる要素（＝「理想の顧客体験」を実現するために必ずすべきこと／してはいけないこと）を選定。
• 顧客にとってのこれらの体験の意味を解釈する。
• 「理想の顧客体験」を実現するアイデアの原型を考える。
• メンバー全員で議論を⾏い、「理想の顧客体験」を実現するためにキーとなる要素に優先順位をつける。

3. CXビジョン描写〜仕上げ
• 選定したキーとなる要素をもとに、メンバーそれぞれがCXビジョンステートメント案を書き出す。
• 投票を経て、⾔葉表現のブラッシュアップを⾏う。

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顧客インサイトの獲得

CX現状診断アンケート+インタビュー
顧客インサイトは、戦略的なCXを構築するための基盤。顧客の⾏動、好み、動機やゴール、ペインポイントについての深いインサイトを獲得する必要があります。また、経営層から現場社員まで、顧客インサイトが浸透し、意思決定に活⽤されている状態を⽬指します。

顧客への「アンケート」や、顧客または従業員、ステークホルダーへの「インタビュー」を通して、⾃社においてどれくらいCXの概念が浸透し、現場で実⾏されているか、現状を把握します。

1. インプット情報の収集・整理（インサイト仮説の構築）
• 経営ビジョン・戦略、ブランドプロミスなど、既に定められている⽅針の確認と、過去のマーケティング調査結果や購買データなど、顧客に関する情報を収集・整理する。
• 現状顧客に接点のあるすべてのタッチポイントを踏まえて、顧客が体験しているであろう「 Good CX（よい体験）」と「 Bad CX（よくない体験）」の仮説を洗い出す。

2. CXアンケート、定性リサーチ（インタビュー・観察）の実施
• タッチポイントにおけるインサイト仮説を元に、顧客/ステークホルダー/従業員（営業/CSセンター等）へのアンケート、インタビューを設計し、実施する。
• CXが優れている「他業界」および「競合」の調査を通じて、機会探索を⾏う。

3. 基礎分析（現状分析ワークショップの準備）
• 現状分析ワークショップに向けて、プロセス2で得た情報の整理〜基礎分析を⾏う。

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CXデザイン

CX施策アイデア開発ワークショップ
CXを向上させるためにフォーカスすべき重点ポイント（MOT）を特定し、機能⾯だけではなく顧客の感情に焦点を当ててアイデアを創出します。社内プロセスも含め、その具体的な実現に向けて必要な事柄も検討します。
カスタマージャーニーマップを⽤いたワークショップを通して、顧客体験の質を決定づけるMOTを⾒出し、そのタイミングで実施すべき施策アイデアを創出。CX改善がなされた場合の理想のジャーニーマップも描き、関与者間で⽬指すべきイメージを共有します。

1. MOT（真実の瞬間）を特定する

•ジャーニーマップを改めて眺め、参加者全員の頭の中に現状の顧客の感情と⾏動をインストールする。
•ジャーニーマップ上で、MOT（＝重点的に取り組むべきポイント）を洗い出す。

 •フレームワークを⽤いて、「CXビジョン」と「現状評価」の観点から取り組むべきMOTを2-3個に特定する。

2. CX施策のアイデアを創出する
・MOTにおける顧客体を向上させる社内の施策アイデアを考える。例：「ブランドムービー作成」etc.

3. To Be（理想）ジャーニーマップの作成
・優先度が⾼い施策アイデアを、適切なタイミングで実⾏した場合の理想のジャーニーマップを作成する。

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CX測定

CX測定⽅法のデザイン
各施策に対して測定⽅法と⽬標値を設定し、どれくらいCXが向上しているかを可視化。CX測定により、その場しのぎではないデータドリブンなアプローチが促進されます。
組織のデータ⽂化が未発達な場合は、データ⽂化⾃体を構築していく必要もあります。
今後のアクションを検討するために、各施策に対して測定⽅法と⽬標値を設定する。施策の実施によって、「顧客の⾏動・感情」が変わったか、その結果「どのくらい成果を得られたか」を測定することで、効果的に次の施策につなげることができる。

1. 測定⽅法と⽬標値の検討
• ジャーニーの中で測定すべきタイミングを決める（優先度の⾼いMOTにすることが多い）
• Interaction・Perception・Outcome（⾏動/感情/成果）の3つの観点からそれぞれ測定⽅法と⽬標値を設定する
• 施策別の評価に加え、CX全体の評価指標（NPS等）も設定する

2. 施策の実施準備〜実施
• 各施策の詳細や実施期間、実⾏に関わるメンバーの役割を決定する

3. 測定と今後のアクションの決定
• 各施策の効果を定期的に測定し、有効性の判断に基づいて施策の修正や次のアクションを決定する