顧客体験（CX）の重要性が高まる中、企業でのCX理解と浸透に悩むケースも少なくありません。
そこで、CXマネジメントを体系的に学べる実践学習アプリ「CX4DX」の導入事例を紹介します。
今回は、かんぽ生命保険が導入し、CX推進部の立ち上げから組織文化への定着まで進めている取り組みをご紹介いたします。
"顧客体験(CX)"という考え方を社内へ浸透させるには？
顧客体験=CX(customer experience)に対する注目や関心が高まっています。
一方で、どのようにCXという考え方を捉え、社内へ浸透させるべきか悩まれている企業の皆様も多いのではないでしょうか。
そこで弊社が提供しているCX視点でDXを推進する実践学習アプリ「CX4DX」を導入頂いている株式会社かんぽ生命保険(以下かんぽ生命と記載させていただきます)のCX推進部の皆様にお話を伺いました。
CX部署は立ち上がったが、理解や認識はバラバラ
かんぽ生命様では、2021~2025年における中期経営計画の策定時に、CX推進部という部署が立ち上がりました。
中期経営計画の資料では「お客さまから真に信頼される企業へと再生し、お客さま体験価値(CX)を最優先とするビジネスモデルへ転換することで、持続的な成長を目指します。」と提言がある通り、CXへの注力を今後の経営計画の軸とされていたのですが、当初集まったメンバーはCXに対する理解や認識がバラバラで、まず何から始めていくべきか手探りの状況だったそうです。
その際に「CX4DX」のプレスリリースを見つけたCX推進部の部長様からの紹介でサービスを発見され、当時珍しかったCXのイーラーニングアプリケーションである点に期待を頂き、導入・浸透のプロジェクトがスタートしました。
CX4DXのコンテンツ特性と現場ニーズの合致
かんぽ生命様では、生命保険の募集人の方が保有する端末のセキュリティや仕様の観点から、特定の拠点や職種の方への一括でのアカウント付与が難しいことから、各拠点にて任命を受けた「CXリーダー/CXサブリーダー」の方を対象にイーラーニングの受講がスタートしました。
CXリーダー/CXサブリーダー皆様も、中期経営計画において記載のあるCXというものはどういう考え方なのか、日々の業務において何が変わるのか思案されている状況だったこともあり、CXとは何かという言葉の定義からスタートするCX4DXのコンテンツが知りたいことと合致し、また短く区切られたラーニングコンテンツが業務の状況などに併せて調整がしやすかった、などのコメントがアンケート等で寄せられたそうです。
21年のスタートより約2年を経て、CX4DXの受講者は1,000名を超える規模まで展開いたしました。
CXの定義理解から始まる「CX4DX」の魅力
前述の通り、本来受講を促したい対象の母数に対し環境やインフラ面の影響からまだまだ途中段階、と現況についてCX推進部の皆様は棚卸しされています。しかし、「CX4DXのラーニングを通じて、CXに関連する基本的な言語の統一や、CXを起点とした業務変革の風土・文化醸成は実現され始めている」との嬉しいコメントを受けました。
特定の拠点においては、
「CXリーダー/CXサブリーダーの皆様が中心となって、どのように日々の業務を改善できるか」
「実際にお客様から寄せられた声をもとに何を変えていくことができるか」
......といった取り組みが始まっており、かんぽ生命様の全社会議の中でもその報告や共有、特徴的な活動を行う拠点への表彰なども行っておられるとのことです。
「あなたがいてくれてよかった」とお客様だけに限らず、社内におけるコミュニケーションにおいてもそのようなコメントが出るような環境を築いていきたいそうです。
今回の事例記事作成におけるヒアリングの中で、CX推進部の皆様は「CXについて考え実践することがお客様満足度の向上につながり、結果的に経営改善につながることを実感してもらえるサイクルを構築していきたい」と目指す姿についてお話をされていました。
21年の時点では人数構成も少なかったCX推進部ですが、今は100名ほどの組織となり、CXの浸透だけでなく、より良い顧客体験提供のための調査、お客様の声の収集や、分析等の業務を担うメンバーにより構成されており、さらなるCXを通じた改善を推進されています。
