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どこから、どのようにCXに着手すべきかがわかる!
｢脱｣部分最適のCX実践講座
自社のCXの｢現在地｣を知るワークショップ
昨今、多くの企業がCXを極めて重要な差別化要因として認識しています。
しかし、CXで持続的な競争優位を築くために、何を、どのようにするべきかを
理解して取り組んでいる企業はほとんどありません。
このセッションでは、CXとは何か、なぜCXマネジメントが必要かを一緒に考えながら、
自社のCXマネジメント力を自己採点していただきます。
さらに、デジタル技術をどのように導入し、CXに活用していくべきかも踏まえて、
セッションの終わりには、自社の現状を踏まえた適切な位置から
CXマネジメントに取り組んでいただけるようになります。
Forrester ResearchでCXMコンサルタントとして豊富な経験を持つ
株式会社mctのジョナサン・ブラウンが、国内外の事例を交えながら、
参加者 の皆さんをCXマネジメントのジャーニーへと誘います。
こんな方におすすめします
CXの具体的な施策にご興味のある方
自社に最適なCX施策の進め方を知りたい方
CXによってブランド全体の価値向上を図りたい方
CXを高めるためのマーケティング手法を知りたい方
CRM担当者、営業企画担当者、マーケティング責任者の方
ワークショップの開催まであと
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「CX」（顧客経験）が必要なのは、なぜか
日本では、「顧客第一主義」といった社訓を掲げている企業も多く、顧客の満足に尽力する、顧客が喜ぶような
経験を提供することは、岩崎彌太郎が三菱商会の店頭に「おかめ」の面を飾ったのは笑顔が客商売に不可欠と
考えたように、ビジネスの常識とされています。もちろん正解ですが、こうした顧客第一主義の経済的根拠、
言い換えれば「CXが儲かる理由」を説明できる人は少ないのではないでしょうか。
「CX」が儲かるは、なぜか
CXの評価指標である、顧客ロイヤルティを数値化するNPS（Net Promoter Score）は、事業成長や収益性と
相関があるとされていますが、その背後に働く経済循環法則は、次のように考えられます。
良い商品やサービスの提供は、顧客の満足度や経験価値を高め、リピート購入やNPSの向上につながります。
その結果、従業員のエンゲージメントが高まり、パフォーマンスも向上します。それは、さらに良い商品、
良いサービスの提供につながります。また、従業員のエンゲージメントが高まると、従業員の離職率の低下、
言い換えれば定着率の向上へと結びつき、人材関連コストが下がります。こうして営業コストが低減し、
営業利益率が高まり、投資余力が増え、継続的改善や新商品開発に投資できる、という好循環が形成されます。
CXマネジメントの好循環
「CX」が期待通りの成果を出せないのは、なぜか
ほとんどの企業、その下部組織である事業部が「職能制」を採用しています。
つまり、商品企画、マーケティング、営業、顧客対応、メンテナンスなど役割ごとに個々の職能チームが
担当しているわけです。言うまでもなく「良いCX」とは、論理的に言えば、顧客起点で各機能がシームレス
に連携し、各機能の総和以上の価値を提供することだと考えられます。そこで、CXプロジェクトの
キックオフで、リーダーが「我々はワンチームだ！」と鼓舞したりするわけですが、そもそも縦割りで、
仕事のやり方や業績評価もバラバラなので、早晩タコツボ化し、CXプロセスは同床異夢の集合体となる。
あらゆるシステムは平衡状態に戻るのが常とはいえ、多くのCX活動に共通するクリティカルな問題です。
理想の「CXマネジメント」を目指して
本ワークショップでは、この問題に焦点を絞り、自社の世界観やパーパスを顧客視点で解釈し直す
「①CXビジョン」づくり、CXビジョンに基づいて顧客を深耕して得られる「②顧客インサイト」、
個々のCX活動を業績評価と因果関係を可視化する「③測定」、とかく部分最適化しやすいCXマネジメントを
統制する「④ガバナンス」、デジタル時代特有の課題「デジタルセイムネス」（同質化）を乗り越え、
自社独自のCXを形づくる「⑤デザイン」、CXの核となる顧客第一主義の「⑥カルチャー」をいかに組織全体
に浸透させるのか、以上「理想のCX」に向けた取り組みについて、参加者全員で考え、協働してまいります。
CXビジョン
CXビジョンは、組織が目指しているCXの理想の状態を要約したものです。これは組織内のすべての部門と機能を、共通の 顧客中心の目標に向けて鼓舞し、動員し、連携させるためのデジタルでCXをどのように進化させるか自社の CXの能力を自己採点顧客インサイト北極星の役割を果たします。
デザイン
顧客とのやりとりや、それを実現するしくみやプロセスを、機能デザイン面だけではなく顧客の感情に焦点を当てて構想し、プロトタイプを作り、顧客へのテストをもとに軌道修正を行う反復的なプロセスです。
ガバナンス
CXの継続的な改善を推進するために強固なガバナンスを構築 し、サイロ化された部門が協調的な行動を妨げ、従来のビジネスのやり方に逆戻りするリスクを回避します。
顧客インサイト
顧客インサイトは、意図的なCXを構築するための土台です。顧客の行動、好み、動機やゴール、ペインポイントについて、深いインサイトを獲得します。
測定
顧客の感情を測定し、顧客ロイヤリティやビジネス成果との関係を分析することで、オペレーションの変更がCXにもたらす影響や、CXが企業の収益に与える影響を理解できるようにします。
カルチャー
顧客中心の文化を醸成し、従業員が自律的にCXを向上させる革新的な方法を模索し、CX施策を推進できるようにします。
プログラムの内容/タイムテーブル
STEP1 13:00-13:20
「CXとは何か 」
CXは、｢高級な顧客サービス｣を提供することでも、
｢おもてなし｣をすることでもありません。
CXの正しい意味とその影響力 を理解します。
STEP2 13:20-13:40
「CXマネジメントとは何か」
CXマネジメントは、CXの継続的な改善を通じて
顧客ロイヤリ ティを向上させていく取り組みです。
｢管理｣ではなく、｢実践する力｣が、CXマネジメントの
肝になります。
STEP3 13:40-15:40
「CXマネジメントに求められる6つの力」
CXマネジメントに求められる6つの力の
ポイントを理解しながら、
自社の現状を自己採点していきます。
STEP4 15:40-16:30
「CXマネジメントを支えるデジタル技術 」
代表的なソフトウェアをご紹介しながら、
より高度でスピーディ ーなCXマネジメントを
可能にするデジタル技術の可能性や
導入の考え方・ポイントについて考えます。
STEP5 16:30-17:00
「CXマネジメントの導入ステップ/Q&A」
セッション全体を振り返りながら、
どこからCXマネジメントに着手するべきか、
具体的な事例も交えてアドバイスします。
LECTURER｜講師
ジョナサン・ブラウン
（株式会社mct 取締役/コンサルタント）
ロンドン出身。ケンブリッジ大学日本学科卒業。2000年、フォレスター・リサーチのジャパン・オフィスを設立。日本にペルソナやカスタマージャーニーマップのノウハウを伝授。2009年から、フォレスター・ロンドンに移籍し、CXマネジメント、CX戦略などのコンサルティング、顧客とのコ・クリエーションPJなどを推進。2017年、独立後、様々な企業とのPJ展開、グローバルCXのレポートを執筆（CSAリサーチより出版）。2019年、mctにジョイン。言語は英、仏、独、日。趣味はハイキング。
ロンドン出身。ケンブリッジ大学日本学科卒業。2000年、フォレスター・リサーチのジャパン・オフィスを設立。日本にペルソナやカスタマージャーニーマップのノウハウを伝授。2009年から、フォレスター・ロンドンに移籍し、CXマネジメント、CX戦略などのコンサルティング、顧客とのコ・クリエーションPJなどを推進。2017年、独立後、様々な企業とのPJ展開、グローバルCXのレポートを執筆（CSAリサーチより出版）。2019年、mctにジョイン。言語は英、仏、独、日。趣味はハイキング。
APPLICATION｜お申し込み
｢脱｣部分最適のCX実践講座
日時：2024年3月1日（金）13:00〜17:00
定員：30名様
会場：ダイヤモンド社９階セミナールーム （map）
〒150-8409 東京都渋谷区神宮前6-12-17 ダイヤモンドビル
ご参加費：通常価格：66,000円（税込）
↓
優待価格 33,000円（税込）
（ダイヤモンドクォータリー読者 / mctのお客様）
