CX（顧客体験）に関して知りたいという方向けに、CXに関してイチからわかるスタートアップガイドをご用意しました。
より理解を深めたい方は、こちらのガイドの中で関連したブログ記事も紹介しているので、ぜひご一読ください。

2．CX向上のポイントはMOT

顧客のジャーニーのすべてのステップが同じ影響力を持っているわけではありません。ジャーニーの中で体験全体の印象を決定づける瞬間があります。その瞬間のことをMOT（Moment of Truth:真実の瞬間）と呼びます。

MOTをはじめに提唱したスカンジナビア航空の最高責任者は、

「もし座席のトレイテーブルが汚れていれば、乗客はその飛行機のエンジンも汚れていると思う」

ということに気づきました。これは一例ですが、このようなちょっとした顧客接点が航空会社の印象全体に影響が及ぶと考え、従業員が顧客と接点を持つわずか15秒をMOTと定めて改革を行いました。その結果、当時赤字経営だった会社を1年で回復させました。

3．CX測定で自社のCXの現状を把握する

自社のCXの現状を知るのに、顧客の声から現状を測定する「CX現状診断アンケート」から始める方法も一般的です。顧客が自社のブランドがどう捉えているのかと、各ジャーニーのタッチポイントにおいてどのような体験をし、どのような感情を得ているかを明らかにします。また、測定結果からCXスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイント＝MOT（真実の瞬間）を明らかにします。

定性調査のほうが、細やかな機微を拾うことや、深いインサイトを探ることができますが、まず一歩目としてより多くの顧客の声から自社の立ち位置を把握するのに適しています。

4．サービスブループリントを用いてCXエコシステムを構築する

テクノロジーの発達により、顧客との接点が増え、便利さや手軽さを提供した一方で、複数の部署や部門が関わることで一貫した良いCXを提供するのがより困難になりました。
顧客のジャーニーだけでなく、提供側の従業員やシステムがどのように結びついているか明らかにするサービスブループリントを描くことで、CXエコシステムを構築していくことができます。

CXについてもっと勉強したい

さらにCXに関して学びたいと思った方は、下記のCX関連おすすめ図書を読んでみてください。

企業全体としてCXを向上させていくには、周囲の人のCXへの理解を深めていくことが必要です。弊社で簡単に隙間時間でCXを学ぶことができるアプリを開発しました。ご自身の勉強にも、自分のチームや関連部署の方々への啓蒙にもお使いください。詳しくは、こちらの特設ページへ。

本当の意味でCXを変革する企業になるには？

顧客体験による差別化・成長は個々の問題を解決するだけでは実現できません。CXのビジョン・戦略をかかげ、顧客中心の文化を培い、顧客を深く理解し、CXをデザインし、施策の実行を確実なものにし、成果を測定して意思決定の質を高めていくことが重要です。

CXM（顧客体験マネジメント）を導入し、この6つの能力を高め続けることが必要不可欠です。

いかがだったでしょうか？
このガイドが、CXについての理解が深まるお手伝いになったなら幸いです。
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