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サービスブループリントは、カスタマージャーニーのタッチポイントに直接結びついたサービス提供プロセスのダイアグラムです。カスタマージャーニーマップの延長と捉えていただくとわかりやすいと思います。一般的にサービスブループリントは、以下のような顧客のアクションやタッチポイント、サービス運営側のアクションを時間軸に沿って依存関係がわかるように記述します。
他に記述される要素としては成功指標、経過時間、顧客情報、感情（顧客／運営スタッフ）、外部パートナー、などがあります。さらに成功指標に対する問題点や課題を表現する場合もあります。
また、サービスブループリントはカスタマージャーニーマップと統合された形で「エクスプレッシブサービスブループリント」というダイアグラムとして、ユーザーの気持ちや感情の変化がわかるように記述されることもあります。
O'REILLY.マッピングエクスペリエンス.James Kalbach著
https://www.slideshare.net/Kalbach/mapping-experiences-oreilly-design-conference-2017
◆サービスブループリント作成で得られるメリット
1. サービス体験や提供価値とサービスの提供の主要な活動、リソース、プロセスを包括的に捉えて問題点を発見することができます。特にUIなどの表面的なインタラクションの問題だけではなくその裏にあるエコシステム上にある問題を捉えられることが特徴です。
2. 顧客視点で組織間に共通認識が得られることも特徴です。サービス運営に幅広い組織が関わる場合は特に大きなメリットがあり、 顧客のアクションや価値提供と各組織のアクションが関連づけられ、組織全体で目指す方向性を一致させることができます。
3. サービス提供のシステムを最適化できることもメリットです。冗長性や無駄を省くだけではなく、明らかになった問題に対して課題や解決策を加えてサービスブループリントを描くことで未来の解決策を含めたサービスの全体像が把握でき、課題や解決策の優先順位付けに役立ちます。
◆作成のタイミング
このように書くと、サービスの見直し（AS-IS）の際に有効な手法だと思われるかもしれませんが、サービスの刷新や新たなサービス検討などこれから検討する未来のサービス像（TO-BE）を描くためにも使われます。例えば新サービスのビジネスモデル（＝ビジネモデルキャンバス）やターゲット顧客（＝ペルソナ）やカスタマージャーニーマップなどをインプットとして、サービスブループリントを描くとことで検討内容に対する解像度を上げてこれまで気づかなかったリスクや新たなチャンスを発見でき、予防的な問題解決やビジネスモデルの見直しにつながることがあります。作成したサービスブループリントはサービス内容の仮説検証時のプロトタイプ作成のためにも使えます。
ビジネスモデルキャンバスにペルソナ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントの関連性を図示すると以下のようになります。ビジネスモデルキャンバスを左に90度回転させるとサービスブループリントの横軸と似ていることがわかると思います。サービスブループリントを描くことでビジネスモデルの各要素をプロセスの観点から解像度を高めて検討をすることができます。
◆作成のコツ
1. カスタマーライフサイクルに関連づける
サービスブループリントをカスタマーライフサイクルに関連づけると、より幅広い組織に関連のある戦略的な全体像を描くことができ、サービスブループリント作成のメリットが大きいと実感しています。そのような場合フェーズごとに複数のサービスブループリントを作成するのが一般的で、マップの全体像が大きくなります。カスタマーライフサイクル以外にも顧客の意思決定ジャーニーやファネルなども同じように関連づけることができます。
2. 活用範囲や目的に沿ったフレームの設定
サービスブループリントはモデリングの１つの手法なので正しく描くことは重要ではありません。目的を明確にしてそのために描きたい要素や内容を検討することが重要です。その上で描く要素を選びどのくらいの粒度でするのか決めて描き始めます。
3. 柔軟性のあるツールの選択
描き始めてからフレームを修正することもよくあります。作成するフレーム自体について試行錯誤しながら作成できるようにするため、実際に一つの場所に集まって作成する場合はイーゼルパッドと付箋で、オンラインの場合はMIROのような柔軟性のあるツールを用いて、追加や修正が簡単にできるようにして描くことがお勧めです。
◆まとめ
サービス立ち上げや既存サービスの運営に関わる人がサービス全体を複雑なシステムとして複雑なまま理解することはとてもメリットがあり、サービスブループリントはそのための一つの手法としてとても有用だと考えています。一方で要素を増やせば増やすほど説明や共有に時間がかかり、サービス運営に関わっていない人等に共有するには向いていません。共有する際は共有したい部分を抽出したりストーリーボードなど別の手法を使って簡潔に共有することがお勧めです。
◆サービスブループリントを活用したmctのサービスや考え方のご紹介
「CX<顧客体験>を測定し、企業活動を評価する」
https://media.mctinc.jp/blog/20210720
CXを測定し測定結果に応じてターゲットとなるCXのスコアを特定し、そのスコアに影響が大きなタッチポイントを改善していきます。その際にサービスブループリントを描くことでタッチポイント上の表面的な問題だけではなく、企業側のシステムの問題という観点から理解を深めて、CXを改善していくことが可能になります。
「トランスフォーメーショナルジャーニーマッピング」
mctでは、長期的なビジネス変革（トランスフォーメーション）のために、社内の部門横断でカスタマーライフサイクル、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリントなどを作成し、組織の各部門の役割の人と協創したり、そのアセットを変革をドライブするために利用することをトランスフォーメーショナルジャーニーマッピングとして提唱しています。
またmctではサービス立ち上げ／改善プロジェクトの一環としてサービスブループリントの作成支援をしています。もう少し詳しく情報が必要な場合、弊社スタッフにご連絡いただくか、以下のフォームよりお問合せください。担当者から折り返しご連絡させていただきます。
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