CX経営キーワード集
第8章 「人任せ」から脱却する
体験の標準化
個人の経験やセンスに依存せず、誰でも一定水準の体験を提供できるしくみ。対応品質の安定化により、お客様の信頼度向上を図ります。
属人化リスク
特定の人物に業務が依存し、その人がいないと業務が成り立たない状態。人事異動や退職により、サービス品質が急激に低下するリスクがあります。
対応シナリオ設計
お客様との接点において、どのようなタイミングで、どのような言葉でお客様と接するかを事前に設計し、シナリオを作ります。このシナリオには、具体的な対応方法だけでなく、「なぜその対応をするのか」という理由も含めます。
対応のパターン化
よくある状況に応じた対応方法を類型化すること。「初回利用者」「急いでいる方」「詳しい説明を求める方」「不安を感じている方」など、お客様のタイプ別に最適な対応パターンを用意します。詳細は本書第8章参照。
品質保証（Quality Assurance）
サービス品質を一定水準に保つためのしくみ。チェックリストやマニュアルにより、最低限の品質を保ちながら、さらなる価値提供の余地も残します。
業務の標準化
作業手順や判断基準を明文化し、誰でも同じレベルの業務を実行できる状態にすること。個人差によるサービス品質のばらつきを防ぐために重要です。
スキルの平準化
チーム内でのスキル格差を縮小し、全員が一定水準の対応力を身に付けること。新人でも安心して業務に取り組める環境づくりが重要です。
継続性の確保
特定の人物に依存しない業務体制の構築。人事異動や退職があっても、サービス品質を維持できる体制づくりが経営の安定化に寄与します。
業務プロセス改善
業務フローの見直しと最適化。お客様の体験向上と業務効率化を両立させる継続的な改善活動です。
ナレッジマネジメント
組織内の知識や経験を共有・活用するしくみ。個人が持つ暗黙知を形式知化し、組織全体の対応力向上を図ります。
お客様対応デザインワークショップ
個人の経験やセンスに依存しがちなお客様対応を、誰でも一定水準で提供できるようにデザインするワークショップ。現場スタッフが参加して、お客様との重要な接点での「理想の対応」を具体的に設計し、それを確実に実行できるしくみを現場目線で構築します。対応シナリオの作成、パターン化、チェックリストの整備を通じて、属人化から脱却した安定したCX提供を実現します。詳細ステップは本書第8章参照。