CX経営キーワード集
第11章 カスタマージャーニーマップで体験の真実を見つける
カスタマージャーニーマップ
お客様が商品・サービスを認知してから利用終了まで、一連のプロセスを時系列で視覚化したツール。各段階でのお客様の行動、感情、課題、接点を整理し、体験の全体像を把握します。
真実の瞬間（Moment of Truth：MoT）
お客様が企業に対する印象を決定的に変える重要な接点。この瞬間の体験が、お客様の全体的な満足度や継続利用の意向を大きく左右します。
感情曲線
カスタマージャーニーにおけるお客様の感情の変化を視覚化したもの。喜び、不安、興奮、失望といった感情の起伏を描きます。
体験の連続性
お客様の体験が断片的な接点ではなく、連続した物語として構成されているという考え方。事前の期待、実際の体験、事後の記憶が連鎖して全体的な印象を形成します。
タッチポイント分析
お客様と企業が接触するすべての接点を体系的に分析すること。直接的な接点だけでなく、口コミサイトでの情報収集なども含めた包括的な分析が重要です。
エモーショナルジャーニー
カスタマージャーニーにおける感情的な側面に焦点を当てた分析。お客様がどの段階でどのような感情を抱き、それが次の行動にどう影響するかを理解します。