【顧客体験（CX）と企業変革（CX）】 CX経営を実装する「5つの力」を解説
第1回
組織行動の力 - 顧客価値を起点とした企業変革基盤の構築
CXビジョン・ガバナンス・カルチャーの3要素をつないで組織の推進力を生み出す方法、短期成果と中長期価値を両立させる業績管理フレームワーク、EXとCXを統合した人材マネジメントの実装方法を具体的に提示。
第２回
デザインの力 - 顧客インサイトに根ざした価値創造プロセスの実装
なぜ、商品企画やマーケティング部だけではダメなのか。部門横断での価値創造プロセスを実装する方法と、デジタルセイムネスを超えた意味を共創するブランド体験デザインについて解説。
第３回
オペレーションの力 - 測定を起点とするCX改善サイクルの確立
CX改善の最大の壁は組織の縦割り。ジャーニーマネジメントを「小さく始める戦略」と「VoCプログラム」の導入で縦割りを破り、「実行→測定→改善」の高速サイクルを組織に定着させる方法を提示。
第４回
デジタルの力 - デジタルによるオペレーションのスケール化・最適化
デジタル導入における連携性の欠如、デジタル導入のサイロ化、手段の目的化という3つの落とし穴。それらを回避する方法や、信頼構築を軸とした生成AI導入プロセス、生成AI時代における人間とAIの「共進化」モデルについて解説。
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第５回
脱学習の力 - 変化に適応し続ける組織能力の獲得
組織が変われない構造的要因をRPPフレームワーク（リソース・プロセス・プライオリティ）で分析。エフェクチュエーション5原則を活用した「実験と学習」による脱学習プロセスで、変化に適応し続ける組織能力の獲得方法を提示。