CXが人的資本経営を変える理由
心理学者ハーズバーグの二要因理論を応用して考えてみましょう。人的資本投資や健康経営は「衛生要因」つまり不足すると問題が生じるが、それだけでは成長につながらない要素です。一方、顧客価値の創造は「動機要因」、つまり企業の成長を実際に推進する要素です。従来の人的資本経営では、この二つがうまく連動していませんでした。
これまでのアプローチ
この「？」の部分に、CXを位置づけることで、投資が確実に成果につながる流れを作ることができます。
新しいアプローチ
あなたの会社の現在地を確認してみましょう
まず、自社が今どの段階にいるかを客観的に把握してみましょう。企業の成長は、「人的資本経営の成熟度」と「顧客提供価値の高さ」の二軸で捉えることができます。
もしあなたの会社がC象限に留まっているとしたら、とてももったいない状態です。目指すべきはA象限、つまり人的資本経営の成果が直接的に顧客価値向上につながっている状態です。この移行を実現するために必要なのが、人的資本経営にCXを組み込むことです。なぜ、CXなのでしょうか。
人的資本経営とCX/EXを繋ぐ
人的資本経営は「従業員を成長させる投資」ですが、それが「従業員が成長を実感できる投資」になっているかどうかで、その効果は大きく変わります。つまり、人的資本経営への投資はEX（従業員体験）の視点で設計・評価する必要があります。人的資本経営とEXを繋ぐと、そこにCXが繋がっています。満足度の高い従業員は、自然とお客様に対してポジティブな態度で接し、心からの配慮や気遣いを提供します。同時に、お客様からの感謝や称賛は従業員の大きな喜びとなり、仕事の意味を実感させ、さらなる努力への動機を生み出します。このように、EXとCXは相互に影響し合う循環構造を形成しています。つまり、EXの観点から人的資本経営を設計し、投資効果を測定・向上させることが、CXの向上に直結します。
人的資本経営にCX/EXの視点を組み込む具体的方法
人的資本経営にCX/EXの視点を組み込む際のポイントは、以下の３つです。
１．EXの観点からプログラムを設計・評価する
２．CX向上に直結する人勢育成施策に重点的に投資する
３．人的資本投資の一環として組織カルチャー変革に取り組む
実際にどのように人的資本経営の各施策にCXの視点を組み込んでいけばよいのでしょうか。ここでは、人材育成と健康経営を例に、具体的な方法をご紹介します。
人材育成にCX/EXの視点を組み込む
従来の人材育成では、研修時間や受講率、満足度といった「実施すること自体」に焦点が当たりがちでした。しかし、CX/EXの視点を組み込むことで、研修の目的と成果が劇的に変わります。
従来のアプローチの課題
CX/EXの視点を組み込んだアプローチ
研修プログラムをEXの観点から設計します。従業員が「役に立った」「自分の成長につながった」と感じられるようにすることが重要です。「CX」「顧客インサイト」「カスタマージャーニー」「CXデザイン」「CX測定」など、CX向上に直結するプログラムを重点的に実施します。また、すべての研修プログラムには「この学習が顧客にどのような価値をもたらすか」という視点を含めます。例えば技術研修など、一見CXとは関係ないと思える研修でも「その技術は最終的には顧客価値を向上するためにある」というメッセージをしっかり伝えます。研修後には、学んだスキルを実際に活用する機会を設け、どのように顧客価値創造に役立てたか振り返るようにします。この変化により、研修投資の効果を以下のような流れで追跡できるようになります。
健康経営にCX/EXの視点を組み込む
従来のアプローチの課題
CX/EXの視点を組み込んだアプローチ
まず、健康指標の改善の最終的な目的は従業員が顧客価値向上に向かって生き生き仕事をすることにある、という考え方をしっかり共有します。その上で、健康的な生活を通じて顧客価値向上に取り組んでいる従業員を発見・称賛するといった施策を通じて、従業員が健康とCXを結びつけて考えられるようにします。また、自社の健康経営の施策を顧客向けに提供する、という取り組みはCX向上に直結し、効果的です。
組織カルチャーへの直接的投資
まず、全ての従業員が「顧客の成功が自分たちの成功」だと心から考えるようになります。営業部門だけでなく、経理も人事も製造部門も、それぞれが「この仕事は最終的に顧客にどんな価値をもたらすか？」という視点を持って働いています。次に、部門を超えた意思決定の際に「顧客体験の向上」が自然な判断基準になります。新しいシステム導入を検討する時も、人事制度を変更する時も、「これは顧客にとってより良い体験につながるか？」が重要な評価軸となります。そして、顧客からのフィードバックが組織全体の学習と改善の源泉となります。クレームも含めた顧客の声が、単なる苦情処理ではなく、組織をより良くするための貴重な情報として積極的に活用されるようになります。
ここでは特に効果的な3つの施策をご紹介します。
顧客の声を全社に広げる
CX改善の草の根活動を後押しする
それぞれの部門からCX推進をリードする「CXチャンピオン」を任命し、自部門のメンバーのCXの理解促進やCX推進のサポートをしてもらいます。この制度を導入することで、組織全体のCXへの取り組みが加速します。
CX改善の取り組みを発見し、称賛する
指標を繋いで成果を見える化する仕組み
そのためには、投資から最終成果まで、4つのレベルで指標を設計する必要があります。
最初のレベルは「投入指標」です。人的資本への投資額を施策ごとに把握します。
次のレベルは「能力指標」です。従業員のスキル向上度や健康改善度、顧客理解度などを測定します。
第三のレベルは「体験指標」です。従業員エンゲージメントと、顧客満足度（CSAT）や顧客ロイヤルティ（NPS）を並行して測定し、両者の関連性を把握します。
最終レベルは「成果指標」です。顧客単価、リピート率、顧客生涯価値（LTV）、そして売上成長率や市場シェアといった外部成果、離職率低下や採用コスト低下といった内部成果を把握します。
段階的に進める実装ロードマップ
フェーズ1：現状把握と基盤づくり（最初の1ヶ月）
この段階では、データ収集の体制を整え、現状の課題を明確にすることに集中します。そして、改善の優先順位を決定し、次のフェーズで取り組むべき重点領域を特定します。
フェーズ2：重点領域での試行導入（続く6ヶ月）
現状把握ができたら、全社展開の前に重点部門や重点施策での試行導入を行います。例えば、CX向上に直結する人材育成プログラムから始めたり、顧客接点の多い営業部門やコールセンターからCXカルチャーの取り組みを始めたりします。
同時に、指標を繋ぐ仕組みの構築を進めます。投入指標から成果指標までのデータを連携させる仕組みを整備し、初期の効果測定を行いながら、全社展開のための計画を立て、準備を整えます。