CX経営キーワード集
第15章 ブランド体験：意味と世界観の体験
機能的価値と感情的価値
機能的価値は商品・サービスの実用性や性能、感情的価値は体験により得られる感情的満足や意味。現代のブランディングでは感情的価値がより重要視されています。
ブランド体験（Brand Experience）
ブランドプロミスが実際の顧客接点で具現化された体験の総体。お客様がブランドと接触するすべての瞬間（広告、店舗、製品、サービス、アフターサポートなど）で感じる一貫した意味や世界観、感情的な印象を指します。優れたブランド体験は、お客様の記憶に残る独自の意味や感情的なつながりを創出し、ブランドロイヤルティの向上と競合他社との差別化を実現します。
パーパス（Purpose）
企業が存在する理由や社会的使命を表したもの。「なぜこの事業を行うのか」「社会にどのような変化をもたらしたいのか」という根源的な問いに対する答えで、すべての企業活動の基盤となります。
意味（Meaning）
パーパスに基づいて企業がお客様に対して提供する価値の本質。「この会社は私にとって何なのか」というお客様の認識を形作る重要な要素です。詳細は本書第15章参照。
ブランドの世界観
ブランドが体現する価値観、美意識、哲学を包括的に表現したもの。お客様がブランドの意味に共鳴するための物語的要素として機能します。
バリュープロポジション（Value Proposition）
お客様に提供する独自の価値。ブランドの「意味」を実際のサービスとして実現するもので、競合との差別化の核心となります。
意味のスイートスポット
顧客が求める意味、自社が提供したい意味、競合が提供している意味、従業員が求める意味の4つの視点が重なる最適な領域。真の差別化を実現する鍵となります。
ブランドロイヤルティ
お客様が特定のブランドに対して持つ愛着や忠誠心。単なる継続購入を超えて、感情的な結びつきを含む概念で、価格競争からの脱却に寄与します。