CX経営キーワード集
第16章 ブランド体験デザインのプロセス
ZMET（Zaltman Metaphor Elicitation Technique）
ハーバード・ビジネススクールのザルトマン教授が開発した画像を使ったデプスインタビュー手法。言語だけでは表現できない無意識の認知構造やメタファーを発見します。詳細は本書第16章参照。
心象イメージ法
ZMETなど、画像を媒介として、言語化困難な感情や認識を探る調査手法。
メタファー（比喩）
人が物事を理解する際に無意識に使う比喩的表現。言葉では説明しきれないブランドの本質を理解するための重要な手がかりを提供します。
シグニチャーエクスペリエンス
ブランドを象徴する特徴的で印象的な体験。ブランドがお客様の記憶に深く刻まれる瞬間をデザインします。
エクスペリエンスマップ
理想のカスタマージャーニーマップにブランドの世界観を落とし込んだマップ。各ジャーニー段階で適切なトーン・マナーでCXを実装するためのガイドラインとして機能します。具体例は本書第17章参照。
デザイン言語
ロゴ、カラーパレット、フォント、グラフィックスタイルなど、ブランドの視覚的要素を体系化したもの。一貫したブランド表現を実現するための包括的なルールセットです。具体例は本書第17章参照。
ムードボード
ブランドの世界観を視覚的に表現するために、色彩、質感、イメージを組み合わせたボード。デザイン方向性の共有と統一に使用されます。
インナーブランディング
従業員に対してブランドの価値や意味を浸透させる活動。お客様向けのブランド体験を真に実現するために、従業員の理解と共感が不可欠ですし、ブランドとCXは表裏一体の関係です。詳細は本書第17章参照。