CX経営キーワード集
第28章 デジタルが可能にする一人一人のジャーニーに沿った体験
ジャーニーの個別化
従来のセグメント別アプローチから、一人ひとりのお客様に対してその人だけの特別なジャーニーを設計すること。生成AIの活用により、専属コンシェルジュのような体験を全顧客に提供可能になります。
パーソナライゼーション
お客様の行動履歴、好み、現在の状況を理解し、その人にとって最も価値のある体験を提供するアプローチ。生成AIにより、商品説明文、メール文言、おすすめ内容などが動的に個別最適化されます。
生成AI活用
AI技術を活用して、お客様一人ひとりに合わせたコンテンツやコミュニケーションを自動生成すること。個人の嗜好や文脈を理解し、その瞬間に最適な対応を創出します。
ハイブリッド体験
オンラインとオフラインの境界を越えて、一貫した連続的な体験を提供すること。顧客が複数チャネルを自然に行き来する行動パターンに対応した統合的な体験設計です。
先回り体験
お客様のニーズを予測し、お客様が求める前に適切なサービスや情報を提案すること。行動パターンや状況分析により、将来の需要を予測し、タイムリーなサポートを提供します。
予測精度の限界
AIによる予測が完璧ではなく、的外れな提案をするリスク。予測精度向上と間違いの迅速な修正システムが重要になります。
押し付けがましさの回避
パーソナライゼーションが過度になることで、お客様に煩わしさを感じさせるリスク。適切な頻度と内容のバランス維持が重要です。
プライバシー配慮
顧客データ分析や行動追跡において、プライバシー保護とデータ利用の透明性を確保すること。お客様の信頼維持が大前提となります。