CX経営キーワード集
第29章 CXを支える主要なデジタルプラットフォーム：タイプ別に整理
CXデジタルツールの4つのカテゴリ
【1】顧客理解とデータ統合、【2】体験デザインと最適化、【3】体験の提供と接点管理、【4】体験の評価と改善の4つのプロセスに沿ったツール分類。
CDP（Customer Data Platform）
顧客の行動や属性データを一元化するプラットフォーム。Webサイト閲覧履歴、購入データ、メール開封履歴、アプリ利用状況など、あらゆる接点からの情報を統合し、一人ひとりの行動を可視化します。詳細は本書第29章参照。
CRM（Customer Relationship Management）
営業活動を中心に顧客との関係を記録・管理するシステム。商談進捗、過去のやり取り、契約内容などを記録し、チーム全体での情報共有を可能にします。
VOCツール
アンケート、SNS、レビューサイトなどを通じて顧客の声を収集・分析するツール。数字では見えない感情的な部分を理解し、生の顧客フィードバックを体系的に活用します。
CX管理プラットフォーム
顧客体験の全体像を可視化し、課題や改善点を組織全体で共有するツール。部門を超えたCX改善プロジェクトの進捗管理と効果測定を支援します。
MA（Marketing Automation）
顧客の行動に合わせてメール配信やスコアリングを自動化するツール。適切なタイミングで適切なメッセージを自動送信し、効率的な顧客コミュニケーションを実現します。
チャットボット/AI応対ツール
24時間365日、基本的な質問に自動回答するツール。生成AIの活用により、人間と会話しているような自然な対応が可能になり、複雑な問題は人間オペレーターに適切に引き継がれます。
オムニチャネル管理ツール
デジタルと実店舗をつなぐ体験を一元管理するツール。オンライン注文・店舗受取や、店舗相談・オンライン購入など、チャネル横断的な体験を統合管理します。
BIツール（Business Intelligence）
CX施策の効果をデータで可視化し、改善のヒントを得るツール。売上、コンバージョン率、顧客満足度などの指標をダッシュボードで表示し、戦略立案を支援します。
ジャーニー分析ツール
実際の顧客行動パターンを発見し、改善点を把握するツール。設計したカスタマージャーニーと実際の行動の違いを分析し、離脱ポイントや予想外の経路を特定します。詳細は本書第29章参照。
コンポーザブルアーキテクチャ
各ツールを組み合わせ可能な設計思想。API連携が充実したツール選択により、将来的な拡張や変更に柔軟に対応できるシステム構成を実現します。
コンポーザブルアーキテクチャ
各ツールを組み合わせ可能な設計思想。API連携が充実したツール選択により、将来的な拡張や変更に柔軟に対応できるシステム構成を実現します。一つの大きなシステムですべてを賄うのではなく、機能ごとに最適なツールを選択し、それらを連携させることで全体最適を図るアプローチです。CXデジタルツールの導入において、長期的な拡張性と変更への柔軟性を確保するための重要な考え方です。
API（Application Programming Interface）
異なるソフトウェア同士が情報を交換するためのインターフェース。CXにおいては、CDP、CRM、MA、CMSなど複数のツール間でデータを連携させ、一貫した顧客体験を提供するために不可欠な技術仕様です。API連携により、各ツールの強みを活かしながら全体として統合されたCXプラットフォームを構築できます。