CX経営キーワード集
第6部 CXを組織の力にする
第23章 ガバナンスを整える：組織でCXを進めるための土台
CXガバナンス
CXを組織的に推進するための共通のルールや意思決定のしくみ。責任と権限の明確化、意思決定プロセス、実行ルール、成果モニタリングの4つの柱で構成され、全社的な視点でCX施策を推進します。
CX推進責任者
CXに関する最終的な責任と権限を持ち、全社的な視点でCX施策を推進する役職。単なる旗振り役ではなく、部門を超えた意思決定権限を持つ重要なポジションです。
意思決定のしくみ
CXに関する意思決定を「いつ、どこで、何を、どのように」決めるかの体系的なルール。月次進捗確認、四半期見直し、年次評価といったタイミングと、全社CX戦略は経営会議、個別施策の詳細は部門横断のCX推進委員会、現場レベルの改善は各部門の定例会議など、意思決定のレベルに合わせた会議体を設定します。詳細は本書第23章参照。
CX実践ルール
CXに取り組む際のガイドラインや基準。「顧客満足度何ポイント未満は3ヶ月以内に改善」「新製品開発には定性リサーチ必須」など、具体的な判断基準を明文化します。
成果モニタリング
CXの成果を継続的に測定・評価し、適切な意思決定を支援するしくみ。数値データだけでなく、現場の声やお客様の生の声を含む包括的な報告体制を構築します。
部門横断の調整
CX施策の多くは複数部門にまたがるため、予算配分、人的リソース配分、責任分担を事前に明確化し、スムーズな合意形成を可能にするしくみです。