CX経営キーワード集
第5部 CXの改善サイクルを回す
第18章 CXの核心は現場の継続的なオペレーション改善
CX改善フレームワーク
実行→測定→改善のシンプルなサイクル。AmazonやNetflixなどの先進企業も、この基本的なサイクルを高速に回し続けることでCX向上を実現しています。
実行（Execute）
考えた改善策を現場で実際に提供すること。計画段階の検討を実際のお客様体験として具現化するプロセスです。
測定（Measure）
改善策がお客様に与えた影響を客観的に評価すること。感覚的な判断ではなく、データに基づいてCXの変化を把握します。
改善（Improve）
測定結果から得られた学びを次の改善に活かすこと。継続的な学習サイクルによりCX向上の精度とスピードを高めます。
CX測定の3つの指標
CX改善の効果を体系的に評価するための指標体系。「実行した改善策」「お客様の認識」「お客様の行動」の3つの指標をつなげることで改善効果を検証します。詳細は本書第18章参照。
実行した改善策
お客様に対して具体的に何を変更したかを示す指標。
お客様の認識
改善策を体験したお客様の態度や感情の変化を示す指標。CXならではの指標です。
お客様の行動
改善策によるお客様の行動変化を示す指標。リピート率、離脱率、口コミ・紹介の増加など、企業の成果と直接結びつく客観的指標です。
フィードバックループ
お客様からの反応を継続的に収集し、改善に活かす循環的なプロセス。素早い学習と改善により、最適な解決策に近づいていきます。
NPS（Net Promoter Score / ネットプロモータースコア）
「この商品・サービスを友人や同僚に薦めたいと思いますか？」という質問への0-10点評価から算出する顧客ロイヤルティ指標。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で表され、顧客満足度よりも企業成長との相関性が高いとされています。詳細は本書第18章参照。
推奨者（Promoters）
NPSで9-10点をつけた顧客。強いロイヤルティを持ち、他者に積極的に推奨する可能性が高い顧客群です。
中立者（Passives）
NPSで7-8点をつけた顧客。不満はないが、特別な愛着や推奨意欲もない顧客群です。
批判者（Detractors）
NPSで0-6点をつけた顧客。不満や不信感を持ち、ブランドに対して否定的な影響を及ぼす可能性がある顧客群です。
インスタントフィードバック
その場で即座に評価してもらう短時間の反応収集方法。リアルタイムでお客様の感情や満足度を把握するための手法です。