CX経営キーワード集
第19章 一つのジャーニーから小さく始める
「小さく始める」戦略（スモールスタート戦略）
大規模なプロジェクトではなく、一つのジャーニーに絞って小さく始めるCX改善アプローチ。失敗リスクを最小化しながら確実に学びを積み重ねる戦略的手法です。
ジャーニー選定の3つの観点
最初に取り組むジャーニーを選ぶ際の評価基準。「影響の大きさ」「実行しやすさ」「学習効率の高さ」の3つの観点から最適なジャーニーを特定します。
ペインポイント
お客様がそのジャーニーで最も困っている部分。問い合わせが多い箇所、離脱率が高い箇所、満足度が低い箇所などから特定される改善優先箇所です。
改善仮説
「なぜその問題が起きているのか」を説明する仮説。改善策の方向性を決定し、効果測定の基準を設定するための重要な出発点です。
最小限の変更
一度に大きな変更を加えるのではなく、仮説検証に必要最小限の変更で改善を試す手法。何が効果的だったかを明確に特定でき、学習効果を高めます。
可逆性の確保
改善策を元の状態に戻せるようにしておくこと。期待した効果が得られない場合のリスクを最小化し、積極的なチャレンジを促進します。