CX経営キーワード集
第21章 改善サイクルをジャーニー全体に広げる
ジャーニーマネジメント
お客様の体験を一連の流れとして捉え、その全体を戦略的に管理・改善していく手法。単発的な施策ではなく、お客様が会社と接点を持つすべての瞬間を連動させて、お客様の体験全体の満足度と会社にとっての最終的な成果の向上を目指します。
カスタマージャーニーの3つの階層
ジャーニーマネジメントを進めるために理解すべき階層構造。全体のジャーニー（認知から継続・推奨までの大きな流れ）、個別のジャーニー（購入手続きやサポートなど特定目的の体験）、個々のインタラクション（Webサイト閲覧や電話対応など具体的な接点）の3つに分けて捉えることで、改善の優先順位と施策の連携を効果的に管理できます。
KGI・KPI体系の3階層構造
3つの階層のジャーニーそれぞれに対応した指標体系。全体ジャーニーには最終的な成果指標（KGI）として顧客生涯価値やNPSを設定し、個別ジャーニーには中間KPIとしてコンバージョン率や満足度を、個々のインタラクションには詳細KPIとして応答時間や離脱率などを設定します。これらの指標の因果関係を明確にすることで、現場での改善が全体目標にどう貢献するかを見える化できます。
全体ジャーニーのKGI
企業の最終的な成果指標。顧客生涯価値（LTV）、総合的な顧客満足度、推奨度（NPS）など、会社の長期的な成功を予測するための最も重要な指標で、すべての改善活動の最終目標となります。
個別ジャーニーのKPI
個別ジャーニーにおける中間成果指標。購入ジャーニーなら「コンバージョン率」や「購入までの期間短縮」、サポートジャーニーなら「問題解決率」や「サポート満足度」など、全体KGIの達成に寄与する指標を設定します。
インタラクションのKPI
個別の接点での詳細成果指標。Webサイトなら「ページ滞在時間」や「離脱率」、コールセンターなら「初回解決率」や「応答時間」など、具体的な改善アクションと直結する指標です。個別ジャーニーのKPI向上につながる指標を設定します。
ジャーニーの見える化
お客様のジャーニーは複数の部門にまたがるため、3つの階層のジャーニーのつながりを見える化し、それぞれが取り組んでいるジャーニーを全員が共有できるようにすること。部門を超えた協業や連携がしやすくなります。
データの統合と活用
改善の成果を適切に測定・評価するために、統合されたデータ基盤を構築すること。各接点で得られるデータを統合し、お客様の全体像を把握することで、より効果的な改善施策を立案できるようになります。