CX経営キーワード集
第22章 顧客の声を全社のCX改善につなげる
VoC（Voice of Customer）プログラム
散在する「顧客の声」を統合し、全社でCXを継続的に理解・改善していくための体系的なしくみ。顧客の声を一元化して継続的にCXの現状を測定し、インサイトを導き出して使えるカタチで共有し、顧客にフィードバックしてループを閉じる、という3つの機能を連携させることで成り立ちます。導入ステップは本書第22章参照。
VoCプログラムの3つの機能
効果的なVoCプログラムを構成する基本機能。【1】顧客の声を一元化し、継続的にCXの現状を測定する、【2】インサイトを導き出し、使えるカタチで共有する、【3】顧客にフィードバックし、ループを閉じる、の3つが連携して機能することで、戦略的な顧客の声の活用が可能になります。
4タイプの「顧客の声」
VoCプログラムで収集・分析すべき顧客の声の分類。【定量×会社が計画】構造化された調査（アンケートやNPS）、【定性×会社が計画】インサイト調査（インタビューやエスノグラフィック）、【定量×お客様が自発的】行動データ（Web履歴や購入パターン）、【定性×お客様が自発的】生の声（SNSやレビュー、自発的問い合わせ）の4つを組み合わせて分析することで、包括的な顧客理解が可能になります。
構造化された調査
会社側が計画的に収集する定量的な「顧客の声」。アンケート調査やNPSスコアなど、大量のデータを効率的に収集でき、統計的な分析ができるタイプ。時系列での変化を追跡しやすく、全体的な傾向を把握するのに適しています。
インサイト調査
会社側が計画的に実施する定性的な顧客の声の収集。エスノグラフィックリサーチやインタビューなど、お客様の感情や価値観、行動の背景にある理由など、数値では表せない深いインサイトを得ることができます。
「声」としての行動データ
お客様が行動を通じて教えてくれる「顧客の声」。Webサイトでの行動履歴、購入パターン、利用頻度など、直接的な声ではないものの、お客様の状況や好みを反映した行動パターンは、お客様を理解するための貴重な情報源です。
お客様の生の声
お客様が自ら発信する生の「顧客の声」。SNSでの投稿、レビューサイトでの評価、コールセンターへの自発的な問い合わせなど、お客様が自ら時間を使って発信する声には、重要な改善のヒントが含まれていることが多く、CX改善において極めて価値の高い情報源となります。