「お客様のことを考える」ことが会社の当たり前になっている組織文化。制度やしくみではなく、従業員一人ひとりの自然な行動として現れる価値観と行動様式です。

 

 

カルチャーの3つの特徴

行動として現れる、すでにカルチャーがある、変化には時間がかかる、という文化変革における重要な性質。これらを理解することが効果的なカルチャー醸成の基盤となります。

 

 

従業員が直接お客様の声を聞く機会を意図的に創出すること。月次の声の共有、現場見学会、お客様オフィス訪問など、自分の仕事の意味を実感できる機会の提供です。

 

 

小さな工夫の称賛

日常的にお客様のことを考えた行動を積極的に評価・表彰すること。大きな成果だけでなく、ちょっとした心配りや改善提案も含めて「お客様思いの行動」を見える化します。

 

 

仕事の意味の可視化

特に間接部門の従業員に対し、自分の仕事がお客様の価値にどうつながっているかを明確に示すこと。すべての業務のお客様価値への貢献を「見える化」します。

 

 

会社として大切にしたい価値観や行動指針を分かりやすい言葉でまとめたもの。「お客様第一」ではなく「迷ったときはお客様にとってよい方を選ぼう」など、実際の判断基準として機能する形で策定します。詳細は本書第24章参照。

 

 

カルチャーの儀式化

新入社員研修でのお客様訪問、四半期CX振り返り会、年次お客様感謝イベントなど、カルチャーを体感できる定期的な「儀式」の設計です。

 

 

カルチャーの見える化

お客様からの感謝の手紙の掲示、イベント写真の展示など、CXの重要性を物理的に目に見える形にし、日常的にお客様を意識する環境を作ることです。