第7部　デジタル技術を活用する

第27章　デジタル技術：CXをスケールする力

スケールの壁

人の力だけでは、多数のお客様一人ひとりに個別最適化された体験を提供することが困難になる限界。デジタル技術により、小さな商店レベルの細やかな配慮を大規模に展開することが可能になります。詳細は本書第27章参照。

データドリブンな顧客理解

客観的なデータに基づいた顧客分析。Webサイト行動履歴、購入パターン、問い合わせ内容、SNS反応などを統合分析し、一人ひとりの顧客プロファイルを構築します。

自動化による一貫性確保

デジタル技術を活用して、すべてのお客様に対して一貫した品質の体験を提供すること。チャットボットの24時間対応、購入履歴ベースの自動レコメンデーション、行動データ活用のタイミング配信などが含まれます。

リアルタイム対応

お客様の要求に即座に応答する能力。AIを活用したリアルタイム分析により、顧客の行動パターンを瞬時に判断し、最適なアクションを実行することができます。