CX経営キーワード集
第30章 デジタル技術は手段 - CX向上のためのデジタル技術導入アプローチ
デジタル投資の失敗パターン
目的が曖昧、現場の理解不足、組織文化との不整合など、デジタル技術を「魔法の杖」として捉えることで生じる典型的な失敗パターン。
目的の曖昧性
「顧客満足度向上」「競合対応」など漠然とした動機でのツール導入。具体的な課題分析なしに進めることで、真の問題解決に至らない失敗パターンです。
現場の理解不足
高機能システム導入後、現場社員が具体的活用方法を理解できず、従来手法に戻ってしまう問題。操作方法だけでなく、データの意味や顧客対応への活用方法の教育が重要ですし、詳細は本書第30章参照。
組織文化との不整合
既存の業務フローや組織文化に合わないシステム導入による現場の抵抗。電話・対面中心の組織への突然のオムニチャネル導入などが典型例です。
成功の3つの基本原則
目的の明確化（具体的で測定可能な目標設定）、顧客視点の徹底（お客様の求める体験の理解）、現場との連携とスモールスタート（段階的拡大による効果確認）
業務デザイン
デジタルツール導入前に、現場の業務フローを丁寧に把握し、実際に運用できるしくみに落とし込むプロセス。技術導入成功の重要な前提条件です。
TCO（Total Cost of Ownership）
導入コストだけでなく、運用コスト、人材育成コストも含めた総所有コスト。デジタル投資の適切な評価には包括的なコスト算出が必要です。
橋渡し役
技術的知識と現場実情の両方を理解し、適切なコミュニケーションができる人材。現場とデジタル部門をつなぐ重要な役割で、導入成功の鍵となります。
段階的導入戦略
いきなり大規模展開せず、小さく始めて効果を確認しながら段階的に拡大する手法。リスク最小化と学習効果最大化を両立させる戦略的アプローチです。詳細は本書第30章参照。
投資判断基準
機能の豊富さや導入実績ではなく、自社課題解決への寄与度、現場での実用性、顧客体験向上への貢献度を重視した総合的判断基準。
デジタルビジョン
デジタル技術を活用してどのような顧客体験を創出し、どのような成果を生み出すかの明確な方向性。経営者が示すべき戦略的指針です。