CX経営キーワード集
おわりに 脱学習の力
脱学習の力
既存の考え方や方法論を一度手放し、新しい視点から物事を捉え直す能力。CX経営で持続的成長を実現するために、事業の前提や枠組み自体を見直し、根本から学び直す能力です。
ダブルループ学習
組織学習論において、単なる問題解決（シングルループ）を超えて、前提となる理論や価値観自体を見直す高次の学習プロセス。脱学習の力の理論的基盤となる概念です。
アンラーニング（Unlearning）
過去に学習した知識、スキル、習慣を意図的に手放すプロセス。新しい環境や課題に適応するために、既存の学習内容を一時的に使わないようにします。
人とデジタルの協働
人間の強み（意味の発見、共感、創造的思考）とデジタル技術の強み（リアルタイム性、スケーラビリティ、精度向上）を組み合わせた新しい働き方。従来の「人かデジタルか」の二元論を超えた協働モデルです。
デジタル技術の3つの強み
リアルタイム性（即座の変化察知）、スケーラビリティ（大規模展開能力）、精度の向上（継続的最適化）という、デジタル技術が人間を上回る能力特性。詳細は本書「おわりに」参照。
人間の3つの強み
意味の発見（変化の重要性理解）、共感（感情的つながり構築）、創造的思考（新しい解決策創出）という、デジタル技術では代替困難な人間固有の能力。詳細は本書「おわりに」参照。
社会の構造的矛盾
CX追求において避けられない複数の対立する価値や要求。効率性と人間性、個別最適化とプライバシー、利便性と持続可能性、標準化と多様性などの矛盾を指します。
効率性と人間性の両立
テクノロジーによる自動化で効率を高めながら、お客様が求める人間的な温かさや共感を保持する課題。デジタル化時代のCXにおける根本的なジレンマです。詳細は本書「おわりに」参照。
個別最適化とプライバシー保護
一人ひとりに最適化されたサービス提供と、個人データ活用に対する不安・懸念の解消という相反する要求。技術的問題を超えた信頼関係の構築が必要です。
利便性と持続可能性
短期的な顧客満足の向上と、長期的な環境負荷・社会責任の両立という課題。お客様の利便性追求が環境負荷増大を伴う現実への対応が求められます。
標準化と多様性の尊重
グローバル企業におけるサービス品質の統一性と、各国・地域の文化的背景や価値観の違いへの対応という矛盾。一律化と個別化のバランスが重要です。
弁証法的解決
相反する価値を同時に実現するため、既存の二項対立的思考を超えた統合的な視点での問題解決。脱学習により到達可能な、より包括的で創造的な問題解決アプローチです。
CXの社会的責任
CX経営が単なる企業成長手段ではなく、お客様、従業員、社会全体にとってより良い未来を築く社会的使命を持つという認識。企業活動の社会的インパクトへの責任です。
未来創造の責任
企業のCX実践が積み重なって未来の社会の姿を決定するという認識。どのような顧客関係を築き、どのような価値・体験を創造するかの選択が持つ社会的影響力への自覚です。
持続的企業成長
短期的利益追求ではなく、長期的視点でお客様との信頼関係を深め、社会全体の発展に寄与しながら実現する企業成長。CX経営の最終的な目標です。
組織学習の進化
単発的な問題解決から、継続的な学習能力向上、さらに学習方法自体の変革へと発展する組織能力の段階的進化。脱学習の力により最高次の学習レベルに到達します。
価値創造の変革
従来の製品・サービス提供から、顧客との関係性を通じた共創的価値創造への転換。お客様と企業が相互に成長し合う新しい価値創造パラダイムです。