"ユーザー中心"とは一体どのようなことなのか？

"ユーザーを製品・サービスに慣れさせる"のではなく、"ユーザーの実際の行動に合わせたものを作るユーザー中心デザイン"は、それがどの分野のデザイナーであろうと、またそれが製品であろうとサービスであろうと可能です。

ユーザー中心デザインを進めるには３つの段階があり、それらの段階を通じて、ユーザーとデザイナーとの距離は縮まっていきます。デザイナーは、やりやすいレベルを選択してそれを進めることもできますし、もしくはレベル１から順に進めていくこともできます。

レベル1 :人々から学ぶ
レベル2 :人々と共感する
レベル3 :コ・デザインする

レベル1: 人々から学ぶ
人々の発言、行動により注意を向けることで、デザイナ－は"ユーザー中心"となることができます。このレベルでは、デザイナーは少し距離を置いて人々（ユーザー）を観察していきます。
人々から学ぶには、ユーザーに語らせ、話している内容に耳を傾けることが必要です。この時、実際に顔を合わせて会話するほうがよいでしょう。会話を進めるための準備として、いくつか質問を用意しておき、より自然な状態（日常に近い状態）で会話を進めていくことも重要です。

また、彼らの日常生活の中の、ありのままの行動を観察します。彼らの生活を邪魔しないように、興味深かったことや驚いたことをノートなどに記録しましょう。注意深く観察していくうちに、インサイトや新たな機会に気づき始めます。

例えば、自社の製品やサービスについてユーザーから学びたいのであれば、それらをテーマにした話をしてみるのがよいでしょう。買い物の様子を観察したり、製品を実際に使っている様子を観察するのもよいです。彼らの日常生活の中で対話ができる機会があるのであれば、発言からも行動からも学びを得ることができます。

レベル 2: 人々と共感する
人と共感することでさらに"ユーザー中心"になることができます。気持ちをシェアしたり、理解するといった共感によって、実際の生活や経験により近づくことができ、将来求められている製品やサービスのデザインにつなげられるようになります。共感するためには、人を観察したり話をするだけでは不十分です。まず必要なのは、ユーザーの視点に立つためにデザイナー自身の視点から抜け出すことです。その上で自身の視点に戻るといったステップを踏むと、より深い学びを得ることができます(Kouprie and Sleeswijk Visser, 2009)。これを実行するには（自分の視点から抜け出す）勇気、自信が必要になります。

共感のできるデザイナーになるためには、観察だけにとどまらず、ユーザーのライフスタイルや環境に入りこむことがよい経験になります。これによって、新しいライフスタイルの発見にもつながります。また他のアプローチとして、ユーザーの生活を演じ、ロールプレイのテクニックを利用することもできます。バーチャルリアリティーはまだあまり一般的ではありませんが、共感するための新しい方法としては極めて有望です。その代表的な例がTED Talkでの Chris Milkのプレゼンテーション「How virtual reality can create the ultimate empathy machine」で語られています。

レベル3: コ・デザインする
人を招き、パートナーとして一緒にデザインや開発のプロセスを踏むと、より"ユーザー中心"になることができます。このレベルでのユーザーはデザインプロセスにおける参加者として扱います。ここでは参加者とデザイナーとの関係はとても近いので、人間中心のアプローチという べきかもしれません。ユーザー中心のデザインの中でもコ・デザインは特異な手段といえます。というのも、ユーザーの過去、現在、未来の経験を語るうえで、彼らがエキスパートであることをデザイナーとしてしっかりと認識しておかなければならないからです。

共創のプロセスにおいては、参加者が意欲をもって相互的かつ反復的に作る（make）、語る（tell）、演じる（enact）といったプロセスを回していくことが必要です。たとえば、ユーザーを招き、コラージュや、ベルクロモデリングなどの創造的なツールを利用して、未来の経験を視覚化してもらう（make）、そして、彼らにそれをどのように利用するのかを語ってもらう（tell）、さらには、未来のシナリオを設定し、それがどのように彼らの生活の中で使われるのかを演じてもらう（enact）、というようにプロセスを進めることができます。
※このプロセスの詳細は「Sanders and Stappers, 2012」（http://studiolab.ide.tudelft.nl/convivialtoolbox/）を参照し、人とのコ・デザインについての考察に役立ててください。

参照
Kouprie, M. and Sleeswijk Visser, F. (2009) A framework for empathy in design: stepping into and out of the user's life, Journal of Engineering Design, Vol. 20, No. 5, October 2009, 437-448

Milk, C. How virtual reality can create the ultimate empathy machine, TED Talk, April 22, 2015. https://www.youtube.com/watch?v=iXHil1TPxvA

Sanders, E.B.-N. and Stappers, P.J. (2012) Convivial Toolbox: Generative Research for the Front End of Design, BIS Publishers, Amsterdam.

What does being "user-centered" mean?
User-centered designers are able to design whatever they are designing, whether that is a product or a service, around how users can actually use the product/service, rather than forcing the people to change their behavior to accommodate the product/service.

There are three levels from which designers can approach user-centered designing. The designer and user become closer to each other as one progresses through the levels. Designers might choose to focus on the level on which they feel most comfortable. Or they might choose to start at Level 1 and then advance to Levels 2 and 3 as they gain experience.

1. Learning from people.
2. Empathy with people
3. Co-designing with people.

Level 1: Learning from people.
A designer can become user-centered by paying more attention to what people say and do. In Level 1 the people (who might become the users of the product or service) are viewed by the designer from a distance.

To learn from people, listen to what people say. Let them do the talking. The best way to do this is in a face-to face conversation. Have a few questions ready to get the conversation started and then let the conversation go in the way that is the most natural.

Observe what people do as they go about their daily lives. You do not want to intrude on their lives so just watch and make notes later about what was interesting or surprising. Once you start observing carefully, you will notice all kinds of insights and opportunities.

For example, if you are interested in learning from people about your products or services, have conversations with them about your products or services. Or watch them as they shop for and/or use your products and services. If you have conversations with people in their natural environments you will be able to learn from what they say and do simultaneously.

Level 2: Empathy with people.
A designer can become more user-centered by learning to empathize with people, i.e., understand them and share their feelings. Empathic designers attempt to get closer to the lives and experiences of their future users in order to design products or services that better meet their needs. Design empathy goes beyond watching people in their natural environments and talking to them. Empathy requires that the designer first step out of their own perspective in order to enter into the perspective of the user. Then the designer must return to his or her own perspective, having been influenced by the stepping into and out of the user's life (Kouprie and Sleeswijk Visser, 2009). It takes courage and confidence to do this.

Some activities that designers can practice to become empathic designers include immersing themselves in the user's environment and lifestyle. This goes beyond observing and becomes a new way of living, at least for a while. Another approach is to use role-playing techniques such as acting out the user's life. The use of Virtual Reality, although still out of reach for many, holds great promise for new ways to empathize with people. A good example of this is the TED Talk by Chris Milk called How virtual reality can create the ultimate empathy machine‬.

Level 3: Co-designing with people.
A designer can become more user-centered by inviting people to partner with him or her in the design and development process. In Level 3, people (who might become the users of the product or service) are seen as participants in the design process. Their relationship to the designer is very close. In fact, I would say that this is better described as a human-centered approach. Co-designing with people is the most extreme form of user-centered design as it means that the designer must recognize that others are the experts when it comes to their experiences of the past, present and the future.

In designing with people you will need to engage them in an iterative and interactive exploration of making, telling and enacting. For example, you might invite users to visualize their ideas for future experience by using generative tools for making such as image collaging or Velcro-modeling. Then you would ask them to share what they have made by telling how they would use it. Or you might ask them to demonstrate how it would fit into their lives by using it as a prop when enacting future scenarios. The interested reader will want to refer to Sanders and Stappers, 2012（http://studiolab.ide.tudelft.nl/convivialtoolbox/ ）for more ideas about co-designing with people.

References
Kouprie, M. and Sleeswijk Visser, F. (2009) A framework for empathy in design: stepping into and out of the user's life, Journal of Engineering Design, Vol. 20, No. 5, October 2009, 437-448

Milk, C. How virtual reality can create the ultimate empathy machine, TED Talk, April 22, 2015. https://www.youtube.com/watch?v=iXHil1TPxvA

Sanders, E.B.-N. and Stappers, P.J. (2012) Convivial Toolbox: Generative Research for the Front End of Design, BIS Publishers, Amsterdam.