2025.01.30
デジタルツールMedalliaやZendeskを活用し、企業は多様なチャネルから収集した顧客の声を分析することが可能に。
CX向上と収益拡大を実現するための最新のテクノロジー活用法を解説。
みなさんこんにちは、mctのデザインリサーチャー、佐藤です。
これまで2回にわたり、VoC（顧客の声）をCX向上に活かす方法論についてお話してきましたが、最終回となる今回は、VoC活用におけるテクノロジーの重要性と、MedalliaやZendeskという優れたツールについてご紹介します。
VoC（顧客の声）から宝を掘り出すデジタルツール
顧客の声は、企業にとってまさに宝の山です。しかし、その宝を最大限に活かすためには、適切なテクノロジーの活用が不可欠です。なぜなら、VoCは様々なチャネル（メール、SNS、サポートセンター、アンケートなど）から、大量に、そしてリアルタイムに収集されるため、人力での管理や分析には限界があるからです。
そこで、MedalliaやZendeskのような先進的なツールは、この課題を解決するための鍵となります。これらのプラットフォームは、分散している顧客の声を統合し、データの一元管理と高度な分析を可能にします。特に、AIや機械学習技術を活用することで、人間の能力を超えたインサイトを引き出すことができるのです。
本ブログではそれらのデジタルツールの面白さ・有用性について、軽く触れてみたいと思います。
そこで、MedalliaやZendeskのような先進的なツールは、この課題を解決するための鍵となります。これらのプラットフォームは、分散している顧客の声を統合し、データの一元管理と高度な分析を可能にします。特に、AIや機械学習技術を活用することで、人間の能力を超えたインサイトを引き出すことができるのです。
本ブログではそれらのデジタルツールの面白さ・有用性について、軽く触れてみたいと思います。
Medallia：顧客の声（VoC）を活かすための強力なツール
Apple社も採用しているデジタルエクスペリエンス管理ツールであるMedalliaは、顧客体験管理のためのプラットフォームであり、顧客の声の収集、分析、そしてアクションまでを一貫してサポートします。2月5日のセミナーにも登壇いただくエクレクト社によれば、Medalliaは、顧客の声をあらゆる接点から収集できるだけでなく、集めたデータを分析し、組織全体で活用するための様々な機能を提供しています。
株式会社エクレクト様のセミナー資料より
Medalliaの主な特徴は以下の通りです：
○ マルチチャネルでの顧客の声収集と統合分析
○ リアルタイムの感情分析と課題の可視化
○ 部門横断的なデータ共有とパーソナライズされたレポート
○ データに基づく継続的な改善プロセスの実現
○ マルチチャネルでの顧客の声収集と統合分析
○ リアルタイムの感情分析と課題の可視化
○ 部門横断的なデータ共有とパーソナライズされたレポート
○ データに基づく継続的な改善プロセスの実現
Zendesk：顧客の声（VoC）を活用したCX向上
また、Medalliaと同様に、Zendeskも顧客の声（VoC）の活用を支援する強力なツールです。Zendeskは、顧客からの問い合わせ管理やサポート業務を効率化するプラットフォームであり、顧客の声を収集・分析し、業務改善やCX向上に繋げることが可能です。
株式会社エクレクト様のセミナー資料より
Zendeskを活用して、CX部門がプロフィットセンターに
Zendeskを活用することで、CX部門が単なるコストセンターではなく、プロフィットセンターになり得るという点も重要です。顧客の声を分析し、サービス改善や新製品開発につなげることで、売上向上や顧客ロイヤリティの向上に貢献できます。
実際に、あるアパレル企業の事例では、Zendeskの導入により、問い合わせ件数を大幅に削減し、顧客満足度を向上させただけでなく、売上や利益に貢献するプロフィットセンターへと進化しています。
実際に、あるアパレル企業の事例では、Zendeskの導入により、問い合わせ件数を大幅に削減し、顧客満足度を向上させただけでなく、売上や利益に貢献するプロフィットセンターへと進化しています。
◇ ◇ ◇ ◇ ◇
VoC（顧客の声）は、企業にとって非常に重要な資産です。しかし、その価値を最大限に引き出すためには、テクノロジーの活用が不可欠です。MedalliaやZendeskなどのツールを活用することで、顧客の声の収集から分析、そして具体的なアクションまでを効率的に行うことができ、CX向上、ひいては企業の成長に繋げる事ができます。
セミナーでは、より深い内容をお届けします
来月、2月5日に株式会社エクレクト様と共催するセミナーでは、これらの内容をさらに掘り下げてご紹介します。特に、MedalliaやZendeskのようなデジタルツールを具体的にどう活用すると良いかについて具体的な事例を交えながら、エクレクト社のCEOである辻本様より実践的な知見をお伝えいただける予定です。VoCを効果的に活用し、本当のCX向上を実現したいとお考えの方は、ぜひご参加ください。セミナーを通じて、皆様の組織におけるVoCプログラムの構築・改善にお役立ていただければ幸いです。
◆セミナー開催概要
〇開催日時：2025年2月5日（水）14:00～15:00
〇開催場所：オンライン（Zoom）
〇参加費：無料
〇主催 / 共催：株式会社エクレクト / 株式会社mct
※お申込み後に、参加用URLをご案内いたします。
以下バナーよりお申し込みください。
〇開催日時：2025年2月5日（水）14:00～15:00
〇開催場所：オンライン（Zoom）
〇参加費：無料
〇主催 / 共催：株式会社エクレクト / 株式会社mct
※お申込み後に、参加用URLをご案内いたします。
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