2023.10.20
こんにちは、mctの小幡です。
2018年2月9日（金）に弊社グループ会社のDCD主催セミナーで「活用できるカスタマージャーニーのつくり方～ギャップファインディングというアプローチ」と題して、レクチャー＆ワークショップを実施しました。
30人ほどご参加いただいたDCDのお客さまの積極的なご参画のおかげで、大盛況のうちに4時間のプログラムを終えることができました。終了後のアンケートに目を通しますと、カスタマージャーニーの在り方を考えていただく、よい機会にしていただけたようです。
何らかの気づきを得ていただいたお客さま
「"ギャップを理解する"という発想がなかったので、ギャップを生かしたアイデアや、仕事をしていきたい」
「"暗黙の前提を考える"というアプローチは、今の業務をあらためて見直すいい機会かと思った」
自分の仕事で実践してみたいと思っていただけたお客さま
「ペルソナ、カスタマージャーニーは有効な手法と思いつつ実践できていなかった。今後は実務に活かしていきたい」
「顧客目線の商品開発が求められている中、このセミナーで学んだことは活かせるなと思った。自分でもカスタマージャーニーを作成したいと思った」
「自社のフローに置きかえてカスタマージャーニーを作成してみたいと思いました」
自分で制作したカスタマージャーニーの在り方を見直せたというお客さま
「ちょうど仕事でカスタマージャーニーを制作していたところで、自分がやっている事に疑問があったが、いろんな方のご意見、考えを聞けてよかった」
このブログをご覧の皆さまは、カスタマージャーニーを作られたり、使われたりしたご経験をお持ちでしょうか？
「革新的な製品・サービス改善に取り組むことができた」という方もいらっしゃれば、「実際につくってみて現状のジャーニーを可視化できたものの、なかなか活かしきれなかった」という方もいらっしゃるかもしれません。
より活用できるカスタマージャーニーの基本的なポイントとしては、下記の3点が挙げらると思います。
【ポイント1】マップ活用の目的は明確か？
マップを使って､誰に､どんな行動をしてもらいたいか？（どんな結果をもたらしたいのか？）
【ポイント2】マップのコンテンツは必要十分か？
目的を達成するために、マップにはどんな情報が必要か？（伝えたい内容は何か？）
【3】マップの表現方法は適切か？
マップを見る相手に､直感的にわかってもらえるか？（相手の立場・能力、状況に合っているか？）
コミュニケーションを機能させるための基本的なポイントではありますが、上記ポイントを意識してジャーニーマップを作成するだけでも、活用の幅はぐんと広がると思います。では、カスタマージャーニーを「現状の可視化ツール」として利用するだけに留まらず、顧客自身も気づかない潜在的なニーズを満たすアイデア開発に利用するためには、何が必要なのでしょうか？
私たちは、顧客や企業､あるいは顧客と企業双方にある｢ギャップ（＝暗黙の前提）｣に着目してみることが重要と考えています。
｢ギャップ（＝暗黙の前提）｣を認識し、疑うことは、カスタマージャーニーの在り方を捉えなおすことに繋がります。
その結果として、問題解決の視点が広がり、顧客体験プロセスを創造的に改善するための“着眼点”を持つことができれば、活用の幅も、アイデア開発の次元も大きく変わってくることが期待できます。
さまざまなデザインリサーチ手法をご提供しているmctのメソッドのひとつ「ギャップファインディング」は、顧客体験の深い理解と、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを満たすアイデア開発を支援します。
「ギャップファインディング」とは？
「ギャップファインディング」は、カスタマージャーニーマップを使って､問題をより創造的に捉えることができるサービスです｡顧客と企業の両方が持っている｢バイアス(暗黙の前提)｣と｢顧客が無意識に求めている本当のゴール｣とのギャップを明確にすることで問題解決の視点を広げ､顧客体験プロセスを創造的に改善するための｢着眼点｣をアウトプットします｡
このような方におススメ
◎課題解決のための視点を広げたい｡
◎このところのリサーチでは､ありきたりなインサイトや､似たようなアイデアしか出てこない｡
◎これまでとは違う視点でユーザーの課題を捉えたい｡
mctでは、具体的なテーマを通じて「暗黙の前提」を紐解いていく《ギャップファインディング体験ワークショップ》というサービスもご準備しています。ご参加いただくと、テーマに関して具体的にどのような「暗黙の前提」があるのか、よくご理解いただけると思います。
ワークショップの資料もご用意していますので、ぜひお問い合わせください。
関連ブログ
◆カスタマージャーニー事例：オルビス様／顧客経験向上のためのジャーニーマップ開発WS
◆過去のブログ記事：ギャップファインディング関連のmctブログ
