2025.10.31
「うちの会社のCXは、実際どのレベルなんだろう？」 そんなことを考えたことはありませんか？まずは、
自社の現状と照らし合わせながら、以下の質問を読んでみてください。
□ 当社には「お客様にどのような体験価値を提供したいか」が明文化されたCXビジョンがある
□ 従業員はCXビジョンを自分の言葉で説明でき、日々の業務で判断基準として活用している
□ 営業・製造・サポートなど異なる部門が、お客様の体験向上のために積極的に連携している
□ CX推進に関する責任と権限が明確に設定され、部門を超えて適切な意思決定ができている
□ CXに取り組む際の具体的なガイドラインやルールが整備され、実際に運用されている
□ CXの成果を継続的に測定・評価し、経営層に報告する仕組みが確立されている
□ 従業員が迷った時に「お客様にとってどうか？」という基準で自然に判断している
□ 従業員が直接お客様の声を聞く機会が設けられている
□ お客様のための行動や工夫が積極的に評価・表彰される仕組みがある
□ 従業員が生き生きと働ける環境があり、従業員満足度が高い状態が維持されている
□ 当社には「お客様にどのような体験価値を提供したいか」が明文化されたCXビジョンがある
□ 従業員はCXビジョンを自分の言葉で説明でき、日々の業務で判断基準として活用している
□ 営業・製造・サポートなど異なる部門が、お客様の体験向上のために積極的に連携している
□ CX推進に関する責任と権限が明確に設定され、部門を超えて適切な意思決定ができている
□ CXに取り組む際の具体的なガイドラインやルールが整備され、実際に運用されている
□ CXの成果を継続的に測定・評価し、経営層に報告する仕組みが確立されている
□ 従業員が迷った時に「お客様にとってどうか？」という基準で自然に判断している
□ 従業員が直接お客様の声を聞く機会が設けられている
□ お客様のための行動や工夫が積極的に評価・表彰される仕組みがある
□ 従業員が生き生きと働ける環境があり、従業員満足度が高い状態が維持されている
これは、私たちが開発したCX経営自己診断ツールで使われている「組織行動の力」の質問項目です。
診断ツールでは、これらの質問に対して以下の評価基準で自己採点していきます。
1 ：ない／実践できていない
2 ：部分的に導入・実践している
3 ：全社で導入・実践しはじめている
4 ：全社で導入・実践できている
5 ：全社で最適化し、進化させている
1 ：ない／実践できていない
2 ：部分的に導入・実践している
3 ：全社で導入・実践しはじめている
4 ：全社で導入・実践できている
5 ：全社で最適化し、進化させている
例えば、「当社には「お客様にどのような体験価値を提供したいか」が明文化されたCXビジョンがある」に対して、「1 ：ない／実践できていない」という回答だとします。診断結果としては、「CXをよくする」という掛け声だけで社員がどんなCXを目指していくのかについて共通認識がなく、社員がバラバラにCXに取り組んでいる状態、ということになります。
この診断ツールの開発にあたり、複数の企業にご協力いただきましたが、10問の平均点が３点台を超える企業はありませんでした。
この診断ツールの開発にあたり、複数の企業にご協力いただきましたが、10問の平均点が３点台を超える企業はありませんでした。
だからといっては語弊がありますが、この診断ツールはあるべき状態を高く設定していますので、実際に回答してみて貴社の平均点が３点未満だったとしても、がっかりする必要はありません。
この診断ツールの役割は、自社の現在地を明確に把握することです。自分たちの現状について共通認識を持ち、何が課題かについて社内で議論することに価値があります。
診断ツールでは、上記の「組織行動の力」以外に、「デザインの力」「オペレーションの力」「デジタルの力」「脱学習の力」についても、同様に10問の質問項目があります。
質問に答えると、結果がレーダーチャートで示され、その下にアドバイスが表示されます。
アドバイスに基づいて、どのように取り組むべきかは、拙著『いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し"選ばれる会社"になる』 で解説しています。
CX経営自己診断ツールは読者会員限定特典ですので、書籍をお買い上げいただき、登録していただくとすぐに利用できます。
CX経営の最初のステップとして、CX実践力の現状を把握することはとても重要です。
mctでは、「CX経営成熟度診断プログラム」を通じて、５つの力に沿って貴社のCX実践の成熟度をより詳細に診断するワークショップを提供しています。
CX経営成熟度診断プログラムの流れ
その他、mctでは、貴社のCX実践力を高める最初のステップとして以下も提供しています。
１．CX経営Yes/Noチャートでどこから取り組むべきか優先順位をつける
２．貴社の経営層と目指すべきCXの方向性について議論する
３．小さなパイロットプロジェクトを開始する
４．CX経営に取り組むためのチームを組成する
是非、お気軽にお問い合わせください。
１．CX経営Yes/Noチャートでどこから取り組むべきか優先順位をつける
２．貴社の経営層と目指すべきCXの方向性について議論する
３．小さなパイロットプロジェクトを開始する
４．CX経営に取り組むためのチームを組成する
是非、お気軽にお問い合わせください。
