2024.07.25
シリーズ｢海外の医療トレンド｣は､mctのメディカルデザインプラットフォームがお届けする､
海外の医療情報をテーマとしたシリーズブログです｡
“Overseas Medical Trends" is a series of blogs on overseas medical information,
brought to you by mct's "Medical Design Platform".
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｢メディカルデザインプラットフォーム｣は､顧客視点でビジネスの問題解決をお手伝いしている
株式会社mctの｢患者さん中心の医療｣に関わる情報やサービスを提供するユニットです｡
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"Medical Design Platform" helps solve business problems from the customer's perspective.
It is a unit that provides information and services related to "patient-centered medicine" of mct, Inc.
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Vol.4
｢八肢の芸術｣
製薬業界がより患者中心になるために進化する方法
【Part 2】
“The Art of 8 Limbs” – How Pharma Can Evolve to Become More Patient-Centric 【Part 2】
この春､私はアメリカのニュージャージー州で開催されたカンファレンス｢PHARMA CX SUMMIT 2024｣に参加しました｡それは患者中心のカスタマーエクスペリエンス（CX）への取り組みに関する最新のアイデアや活動を聞くことができた素晴らしいイベントでした｡
今回はそのカンファレンスを通じて私が感じた製薬業界の進化の方向性や方法について書き記したブログの2回目になります｡（【Part 1】はこちら）
”The PHARMA CX SUMMIT 2024” conference this spring was great for hearing the latest ideas and activities about patient-centric customer experience efforts. The presenters were not only well experienced, but active at the leading edges of what customer experience in pharma industry can mean.
While talking about what is possible, there were also conversations about the specific challenges facing pharma professionals in the age of customer experience. Basically, customer experience is evolving in a way that directly conflicts with the conditions of the pharma industry and health care space.
前回のブログでもご紹介しましたが､ヘビー級ボクサーは､競争力を維持するためにムエタイのボクサーとしてのスキルを習得し､レパートリーを増やし､新たなトレーニングへのアプローチを適応させ､競技に対する考え方を改めて再構築する必要があります｡では､それは何から始めればいいのでしょうか？
- まずは考え方を変えることから始めるのか？
- 完璧なトレーニング戦略を確立することに集中するのか？
- 外部の専門家と組んで動きを学ぶのか？
- 過去の経験を新しい状況でどれだけ生かせるか？
- もし試合で他の人に戦ってもらえるとしたら？
- 完璧なトレーニング戦略を確立することに集中するのか？
- 外部の専門家と組んで動きを学ぶのか？
- 過去の経験を新しい状況でどれだけ生かせるか？
- もし試合で他の人に戦ってもらえるとしたら？
製薬会社がCXのトレンドに適応するための明白な正解はありません｡しかし､よりソリューションを重視することで､患者中心になるためのさまざまな機会と道筋が見えてきます｡自分たちがどこに到達したいかを考え､その目標に向かって前進するチャンスがないかを探すことが､自分たちを変革するさまざまな活動につながっていくのです｡前回に続いてそんなソリューションの事例をいくつかご紹介します｡
Rather than approaching CX with one hand-tied behind their back, maybe the situation is more like a heavyweight boxer who must now compete as a Muay Thai kickboxer.
To remain competitive, the boxer must expand their repertoire of skills, adapt their approach to training, and perhaps revise their mindset to competition. But where do they start?
To remain competitive, the boxer must expand their repertoire of skills, adapt their approach to training, and perhaps revise their mindset to competition. But where do they start?
- Do they start by first changing their mindset?
- Do they focus on getting the perfect training strategy in place?
- Do they partner with outside experts to learn the moves?
- How much of their past experience can be used in this new situation?
- What if they could have other people fight for them in matches?
- Do they focus on getting the perfect training strategy in place?
- Do they partner with outside experts to learn the moves?
- How much of their past experience can be used in this new situation?
- What if they could have other people fight for them in matches?
In much the same way, there is no obvious, correct way for pharma companies to adapt. Rather, there are various opportunities and pathways to becoming more solution-focused and patient-centric. Thinking about where you want to get to, you look for any chance to make progress towards that goal, knowing its going to be the culmination of lots of different activities that will transform you.
◆事例1◆ 考えるより先にやってみる：ソリューション重視のプレシジョン･メディシン
Case 1 : Learn by doing – Precision medicine that is inherently solution-focused
ノバルティスは､薬物治療を患者中心の治療に進化させるのかを考えるのではなく､患者個別の体質や病態に合った治療を行うプレシジョン･メディシン（精密医療）を新たに生み出すことで､患者中心の医療を実現しました｡具体的には｢CAR-T細胞治療｣の開発です｡この治療法のプロセスは､患者の自己T細胞を採取するところから始まり､患者に注入するところで終わるというもので､画期的なのは､1回限りの治療で次の治療が不要だということ｡患者や社会にもたらす長期的な価値の高い治療法なのです｡
いかに薬を飲んでもらうか､治療を継続させるか､といったアドヒアランス向上に患者中心の考え方を当てはめようとあれこれ思いを巡らせるのではなく､患者の治療体験そのものを変えてしまうほうが早いのではないか､と患者の気持ちに寄り添う治療法そのものをつくってしまった事例でもあり､顧客に寄り添うことが常識の他業界では通常行われている｢ホワイトグローブ※｣サービスの医療版を開発した事例でもあるのです｡（URL: https://www.novartis.com/research-development/technology-platforms/cell-therapy/car-t-cell-therapy-and-beyond）
※ホワイトグローブ：上級ホテルでお客様をお迎えするときにはめる白い手袋のこと｡ホワイトグローブには｢大切｣｢敬い｣｢信頼｣｢心からの接客｣の意味が込められており､手厚いおもてなしを受けられるサービスを指します｡
Rather than figuring out how to add patient-centricity to a drug treatment, Novartis innovated a CAR-T cancer precision medicine treatment that is inherently patient-centric – the effectiveness depends on each individual patient. A solution-focused customer experience is actually a critical element of the drug’s functionality. Rather than focusing on engagement as adherence, Novartis developed a ‘white-glove’ service experience that more closely resembles the expectations found in non-pharma service experiences.（URL: https://www.novartis.com/research-development/technology-platforms/cell-therapy/car-t-cell-therapy-and-beyond）
◆事例2◆ ステークホルダーを活かす：薬剤以外のリソース
Case 2 : Enable others – Non-product branded resources
製薬会社が患者中心を考えるとき､ステークホルダーへの影響も考慮する必要があります｡そのためにはソリューションに基づいたアプローチで､さまざまな課題を捉え直すことが重要です｡それによってステークホルダーをサポートするアイデアがたくさん生まれるのです｡
例えば､患者も健康な人も同じように利用できる､薬剤ではないリソースを開発するだけで､患者中心の体験が向上し､ステークホルダーにもいい影響を与えることが可能になるという事例をご紹介します｡
Thinking about the problem from a solutions-based approach, pharma companies can think about what patient-centricity means to other stakeholders, and figure out what they already have which can be reformulated to support it.
For example, by simply developing resources that are not product branded, and can be used by customers and non-customers alike, patient-centric experiences can increase, internal capabilities and mindset can increase, and alternative ways for capturing value.
◆UPI（ユニバーサル患者言語：Universal Patient Language）
ブリストルマイヤーズスクイブ（BMS）の事例は､患者とのコミュニケーションに関するガイダンスを提供するツールとリソースのセットである｢ユニバーサル患者言語｣（UPL：Universal Patient Language）の開発です｡これは患者向けのツールではなく､マーケティング担当者や臨床研究者､または患者向け情報を作成するメンバーなど､患者とのコミュニケーションに関わるステークホルダーが対象｡しかもBMSメンバーだけでなく､他の製薬会社等にも提供しているオープンリソースで､ガイダンスに従うことで患者に理解しやすいコミュニケーションを構築できます｡そしてこれは患者だけでなく､さまざまなステークホルダー（介護者､患者アドボカシー､医療従事者､ビジュアルコミュニケーションの専門家など）と共同で作成されていることも重要で､このリソースはいまだに進化し続けています｡（URL: https://www.upl.org/about）
◆Universal Patient Language - a set of resources developed by Bristol-Myers Squibb which provide practical tools and guidance to BMS teams as well as other pharma companies and non-BMS-affiliated healthcare providers. Not only is it an open resource, but the materials are an evolving resource co-created with stakeholders such as patients, caregivers, patient advocates, HCPs, and visual communication experts.（URL: https://www.upl.org/about）
◆片頭痛バディ
ヒーリント社の事例は､現在世界中で約300万人に利用されている個別の片頭痛の状況を記録するのためのアプリです｡ノバルティスの重要なパートナーであるヒーリント社によって開発されたこのアプリは､片頭痛に苦しむ人々についてより深く理解できるので､患者だけではなく､ステークホルダーである医師が患者のケアを改善するための方法を見出すために貢献しています｡（URL: https://www.novartis.com/news/media-releases/novartis-international-ag-global-study-novartis-and-european-migraine-and-headache-alliance-reveals-60-employed-people-severe-migraine-miss-average-week-work-month）
◆Migraine Buddy - an app meant for personalized migraine tracking, which is currently used globally by nearly 3 million people. Developed by Healint, Novartis is actually a key partner, and has found ways to collaborate with the app to learn more about people suffering from migraines and improve patient-physician conversations and patient care.（URL: https://www.novartis.com/news/media-releases/novartis-international-ag-global-study-novartis-and-european-migraine-and-headache-alliance-reveals-60-employed-people-severe-migraine-miss-average-week-work-month）
◆事例3◆ 患者にとっての価値をリフレイムする：分散型臨床試験
Case 3 : Reframe value to patients – Decentralized Clinical Trials
患者にどのような体験をしてもらうかによって､患者中心のソリューションに焦点を当てたものだと感じられるか､企業のブランド/製品に焦点を当てたものだと感じられるか､が変わってきます｡
患者中心のソリューションに焦点を当てた例のひとつとしては､臨床試験の体験を患者視点でリフレイムすることで生まれた｢分散化臨床試験｣が挙げられます｡
これは臨床試験の一部または全部を､自宅や近隣の医療施設･研究所など､臨床試験の参加者にとって､よりリラックスでき､かつ便利な場所で実施するものです｡従来のように参加者にとって不慣れな場所に集められるといった試験者の都合で実施されるのではなく､臨床試験の体験を患者中心だと感じられるように改善されたこのソリューションは､単に臨床試験に参加しやすくするだけでなく､参加者への価値提案やリスクも理解しやすくするなど､さまざまなメリットを享受することが可能になります｡
Sometimes, the way an experience is framed to patients can be the difference between feeling like patient-centric and solution-focused, and feeling like a brand/product-focused benefit of the company. One example is with the decentralization of clinical trials, where some or all of a clinical trial’s activities are held at non-traditional locations more convenient to the participants, such as their home, a nearby healthcare facility, or even different labs. More than just making participation more convenient, such alternative solutions to clinical trials can unlock a revised value proposition or risk/reward profile to participants.
◆分散型臨床試験をサポートするツール開発
ライフサイエンス･テックの新興企業であるジーリックヘルス社は､分散型臨床試験をサポートするツールを提供し､製薬会社の規制内でのアプローチを進化させ､最終的に参加者にスムーズな患者体験を提供することを可能にしました｡（URL: https://www.zealichealth.com/tips-for-improving-patient-centricity-across-the-life-science-continuum）
◆Tools to support Decentralized Clinical Trials - Zealic Health：a life sciences tech start up offering tools to support decentralized clinical trials that allow pharma companies to modernize their approach within the regulations, and ultimately provide a smoother patient experience for participants.（URL: https://www.zealichealth.com/tips-for-improving-patient-centricity-across-the-life-science-continuum）
◆事例4◆ 既存活動の活用：患者中心のインサイトを引き出すプロセス
Case 4 : Leverage existing activities – Processes for extracting patient-centric insights
製薬会社は､患者中心のための社内ブランディングや､分かりやすい社内ガイドラインを作成することで既存の活動を活用して将来の活動の改善を促すこともできます｡
Pharma companies can also use their existing activities, and spark improvements to future activities, by creating internal branding and easy-to-understand internal guidelines towards being patient-centric.
◆i4i インサイト･ディスカバリー･プロセス
ノバルティスでは､｢i4i インサイト･ディスカバリー･プロセス｣と呼ばれる社内システムを開発｡これによって社内チームが既存の研究成果から容易にインサイトを引き出すことができるようになり､創薬にまつわる意思決定がインサイトに基づいて行われるようになりました｡また製品ライフサイクルのどの時点であっても､さまざまな化合物のエビデンスに基づく患者エンゲージメント戦略を開発することも可能に｡この社内システムは同じフレームワークを繰り返し活用することも､各チームによってカスタマイズされたフレームを活用することもできるため､創薬における付加価値を高めることに貢献しています｡（URL: https://vimeo.com/668622644）
◆i4i Insights Discovery process - Novartis has created their internal approach called “i4i Insights Discovery process” to enable internal teams to turn existing research outputs into insights, and use insight-driven decision-making to develop evidence-based patient engagement strategies, across any compound, at any point in the product lifecycle.While various frameworks expressing the same kind of thing could have been used, there is probably added value in the company creating a custom version that can be “owned” by the company and its team members.（URL: https://vimeo.com/668622644）
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ここまで紹介してきた事例や考え方は､製薬会社がよりよい CX の提供において利用可能なほんの一例に過ぎません｡ポイントとして言えることは､患者中心に向けて真の進歩を得るためには､製薬会社がひとつの可能性にこだわるのではなく､いくつかの方向性に対して同時にアプローチすることが重要である､ということです｡
ヘビー級ボクサーがムエタイのキックボクサーとして成功するためには既存のノックアウトパンチだけを武器に戦うのではなく､他の手段で戦うことを学ばなければならないのと同じように､現状から変革し患者中心の考え方をみにつけるためには､さまざまなスキルのトレーニング､さまざまなパートナーシップやメンターシップ､そして体験学習を組み合わせることが必要だと考えます｡
最後にひとつのヒントとしてお伝えしたいのは､問題の範囲とその可能性を把握するためには､その問題を比喩的に捉えることで解決への糸口が見つかることがしばしばあると言うことです｡それが｢オズの魔法使い｣であれ､ムエタイのキックボクシングであれ､あるいは他の何かであれ､チームに共鳴し､共通の理解につながるものを見つけることができれば､それは患者中心への進化の第一歩だと言っても過言ではないでしょう｡
These are just some examples of the opportunities available to pharma companies in their adaptation towards greater offering better CX. The point is to show that a company can take multiple directions simultaneously to gain real progress towards a seemingly elusive goal.
Just as the boxer who must learn to fight with more than just their fists, it will take a combination of skills training, partnerships, mentorships, and experiential learning to successfully adapt.
Also, to see the scope of the problem and the possibilities available, often it can be helpful to think about the issue metaphorically. Whether it is The Wizard of Oz, Muay Thai kickboxing, or something else, it’s about finding a metaphor that resonates with your team and leads to a shared understanding.
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英語原文作成： Eric Frey 日本語版編集： 程野耕治
英語原文作成： Eric Frey 日本語版編集： 程野耕治
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