Blog｜【お客様の声】ゲーム体験から見えた"CX推進のリアル"

2026.06.11

Blog｜【お客様の声】ゲーム体験から見えた"CX推進のリアル"

先月5/20にHCD-Net（人間中心設計機構）様のイベントで登壇機会をいただき、「CX経営サバイバルゲーム」の体験ワークショップを行いました。イベントには、さまざまな企業でUXやサービスデザイン、デザイン経営などに関わる方々にご参加いただき、たくさんの学びや気づきのコメントをいただきました。現場で悪戦苦闘する方々のリアルな悩みや課題が見えてきましたので、その一部をご紹介します！

CX経営の取り組みを疑似体験できるカードゲーム
「CX経営サバイバルゲーム」

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お客様の声【1】｜CXの取り組みを"組織変革"とは捉えていなかった

さまざまな企業でCXに関連するような活動に携わる方々が参加してくれましたが、彼らから聞かれたのは、「CXは顧客志向に基づく商品開発や戦略開発の活動だと捉えていたので、『CXの取り組みは組織変革である』という視点は、新鮮で新しい気づきだった」という声でした。

多くの企業でCXそのものへの理解が進む一方で、その理解は製品やサービスの開発、あるいは戦略プランニングといった領域にとどまっており、CX推進の本質は組織変革にあるという認識はまだまだ薄いのかもしれません。

＜実際のアンケート回答＞

✅ サービスデザインやUXデザインは学んだことがあったもののら組織変革という観点ではまだあまり学んだことがなく、新たな知見を得ることができました。

✅ 現状の自社CXの取り組みは短期的な顧客体験の改善にとどまっていることが多いという課題感を改めて感じました。

✅ CXデザインに関する理解はしていたつもりだが、CXビジョンやガバナンス、カルチャー醸成といった中長期的な取り組みがあるという点に腹落ちした。　

お客様の声【2】｜社内へのCXの浸透に課題感を感じている

CXの取り組みが組織変革であるという点への共感が多く集まりましたが、その後、参加者から聞かれたのは「社内への浸透が難しい」という声でした。だからこそ社内への浸透のための体系化されたプログラムが必要であると言えそうです。

＜実際のアンケート回答＞

✅ 部長やMGなど部門の壁に対して情熱でアプローチをしていたが、主要メンバーや影響力のあるひとを巻き込むことが大事だと感じた。

✅ パーパスや企業理念など組織を一つの方向に導こうとするツールは多いですが、一貫して設定している企業は少なく、その難しさや苦労を他の参加者と共有できた。

✅ やっぱりCXビジョンを作らなきゃダメだなと思いました。他の場所や同じ場所での影響力がある人を仲間にするという話が印象に残りました。

✅ 共通言語となるものをつくるなど、周囲をうまく巻き込むための体系化されたアプローチが、現在の取り組みに欠如したいたことに気づかされた。

✅ CXの具体的なアプローチが体系化されていて、実務トピックスがあり、とても参考になりました。
　

お客様の声【3】｜ゲームならではの体験で特別な学びが得られた

CX経営サバイバルゲームは、カードやサイコロ、コマなどを使ったすごろく型のワークショップツールです。体験した参加者の方々からは、ゲームだからこそ得られる前向きな学びに多くの評価の声が集まりました。すでに多くの企業でCX推進の足がかりとして、チームビルディングワークショップや社内研修などの場面でこのゲームが活用され始めてています。

＜実際のアンケート回答＞

✅ CXのうまくいかなさがゲームで実感ができて面白かったです。

✅ ゲームを通じたCX学習はコミュニケーションを取りやすく、自社でもやってみたいと思いました。

✅ 社内の共通言語を作るために、こう言ったもので楽しく擬似体験できるのが良いと思いました。とくにマイナスカードは本当によくある話でとても共感できました。

✅ あるあるの盛りだくさんで楽しめました。部門間で実施できたら盛り上がりそうと思いました。

✅ ゲーム体験を通じてCX課題を考えるのは面白く、印象深かったです。

✅ まずは身近な部門やチームでCXの取り組みをスタートすることが大事で、ゲームはその導入としてとても良さそうだと思いました。
　

ご参加いただいた皆さま、イベントを主催いただいたHCD-Net様、どうもありがとうございました。ゲームを通じてCX推進におけるさまざまな課題や気づきを参加者同士で共有し、学びを深めることができました。

CXカードゲームにご興味をお持ちの方や、導入・活用についてご相談されたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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Akihiro Yonemoto

株式会社mct エクスペリエンスデザイナー/ストラテジスト