Customer Experience Index

2024.07.23

Customer Experience Index

こんにちは、mctの小幡です。

昨日4月9日（木）、Forrester research Inc.のJonathan Browneさん（通称JBさん）を迎えて、「Customer xperience Index（CXi）」のワークショップ研修を受講しました。

カスタマーエクスペリエンス向上のためのシステム構築～運用が企業にもたらすベネフィットなどについて講義を受けた後、実際に「Customer Experience Index（CXi）」を使ったワークショップを体験します。

「CXi」は「戦略」「顧客理解」「デザイン」「計測」「ガバナンス」「カルチャー」の6つのインデックスから構成されており、カスタマーエクスペリエンスを数値化して、目標管理していくために「何が必要か？何ができるか？」をアセスメントできるツールです。
Forrester researchが、長年クライアントのカスタマーエクスペリエンスを評価してきた実績に基づくノウハウが凝縮されています。

今回は「CXi」の6つのインデックスの中から「デザイン」「計測」をピックアップし、3チームにわかれて自社の顧客経験システムをアセスメント。
短い時間の中で、メンバーでディスカッションしながら改善の機会を発見でき、さまざまな気づきを得られた有益な時間でした。
JBさんの流暢な、ユーモアを交えた日本語でのプレゼンテーションで、あっと言う間の3時間。JBさん、ありがとうございました！

■「CXi」は下記URLからダウンロードできます。
http://outsidein.forrester.com/resources.html

■JBさんのプロフィール
https://www.forrester.com/Jonathan-Browne

ちなみにJBさん、本日4月10日（金）も、三菱総合研究所主催の『"おもてなし"を科学する【カスタマー・エクスペリエンス】紹介セミナー』に登壇されます。
ペルソナ＆カスタマーエクスペリエンス学会の理事である同志社大学商学部・高井紳二先生の基調講演、JBさんと弊社代表取締役・白根とのワークショップも実施されます。その模様も、後日お伝えしようと思います。

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Tomo Kobata

株式会社mct エクスペリエンスデザイナー

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