AI時代のCXデザインとは何か　Webを「ブランド体験ハブ」に変える意思決定支援の考え方

2026.01.16

AI時代のCXデザインとは何か　Webを「ブランド体験ハブ」に変える意思決定支援の考え方

生成AIの普及により、企業のWeb担当者やマーケティング責任者から
「これまで積み上げてきたSEOやWeb投資は無駄になるのではないか？」という不安の声を聞くことが増えました。
確かに、生成AIが回答や推薦、さらには購買まで担うことで、顧客はWebサイトを訪れる前に意思決定を終えるケースが増えています。
いわゆる「ゼロクリック・ジャーニー」です。
しかし、問題の本質はWebが不要になることではありません。
AI時代だからこそ、Webサイトは「情報の置き場所」から「ブランド体験のハブ」へ進化する必要があります。

目次
1.なぜ「WEBはもう始点ではない」と言われるのか
2.本当の変化は「顧客の意思決定プロセス」にある
3.CXデザインを「意思決定支援」で再定義する
4.コンテンツ戦略は「説明」ではなく「判断支援」
5.Webは「ブランド体験のハブ」になる
6．実装基板としてのヘッドレスCMSの重要性
7．CX Hubが目指すもの
まとめ

1．なぜ「Webはもう始点ではない」と言われるのか

ゼロクリック・ジャーニーという現象

生成AIによる要約や回答によって、検索結果からWebサイトへ遷移しない行動が増えています。
これは事実であり、無視できない変化です。

多くの企業が陥る「AIにどう載るか」思考

しかし多くの企業は、この現象を「どうすればAIに拾われるか」「どうすれば要約されやすいか」という表層的な最適化に矮小化してしまっています。ここに、大きな落とし穴があります。

2．本当の変化は「顧客の意思決定プロセス」にある

AIによるブラックボックス化

AIを介することで、顧客が「何に迷い」「何を比較し」「どんな前提で判断したのか」が、企業から見えにくくなっています。変わったのはチャネルではなく、意思決定プロセスの可視性です。

顧客が求めているのは今も「判断支援」

AIを使おうが、Webを使おうが、顧客が求めているものは変わっていません。
それは「自分にとって正しいと思える判断ができること」です。

3．CXデザインを「意思決定支援」で再定義する

journey

（図）Webは「入口」ではなく、顧客がゴールに向かう過程で下す判断を支える体験を統合する「ハブ」になる

カスタマージャーニーは感情フローでは足りない

従来のカスタマージャーニーは、「認知 → 興味 → 比較 → 購入」といった行動や感情に焦点を当ててきました。
AI時代に必要なのは、各段階での顧客のゴールを起点に、そのゴールを達成するために、顧客が下している判断を定義することです。

問い直すべき設計の軸

「この段階の顧客のゴールは何か」「顧客はこの段階で何を判断しているのか」「どんな不安や前提条件があるのか」「どんな情報があれば判断できるのか」これがCXデザインの中心になります。

4．コンテンツ戦略は「説明」ではなく「判断支援」

AIに有利なコンテンツの誤解

「AIに有利なコンテンツ」とは、FAQを増やすことでも、網羅性を高めることでもありません。
本質は、判断の文脈が明確に定義されていることです。

判断の文脈を持たないコンテンツは要約されて終わる

どんな判断を助けているのかが不明確なコンテンツは、AIに要約されるほど存在意義を失っていきます。
逆に、ジャーニーに沿って「顧客のゴール」「判断軸」「比較の観点」「前提条件」が構造化されたコンテンツは、AI時代でも価値を保ちます。

5．Webは「ブランド体験のハブ」になる

Webの役割は集客ではなく統合

AI、SNS、営業、リアル接点など、顧客接点は分散しています。
その中でWebが担うべき役割は、すべての体験と判断の拠り所となるハブです。

ブランド体験の一貫性を保つ中枢

「判断基準の一貫性」「メッセージの整合性」「体験の連続性」これらを統合できる場所として、Webはむしろ重要性を増しています。

6．実装基盤としてのヘッドレスCMSの重要性

従来型CMSの限界

ページ単位で管理する従来型CMSでは、「このコンテンツは、顧客のどの判断を支援しているのか」

という構造を持たせることができません。その結果、コンテンツは人には読めても、AIには文脈として理解されにくい状態になります。

ヘッドレスCMSが可能にすること

ヘッドレスCMSでは、「ジャーニー段階」「顧客のゴール」「判断軸」「顧客の迷い」「前提条件」といった文脈そのものをコンテンツとして定義できます。
これはCXデザインに有効なだけでなく、AEO（Answer Engine Optimization）の観点でも重要です。
生成AIはページを読むのではなく、「どんな状況で、どんな判断を助ける情報か」という構造を参照します。
判断の文脈が明示されたコンテンツは、AIにとって再利用・引用・要約しやすく、結果として検索・回答エンジンに選ばれやすくなります。これにより、チャネルやAIが変わっても、CXの設計思想を保ちながら、発見性も失わない状態を実現できます。