皆さん、こんにちは！ｍｃｔコンサルティンググループ新入社員の田岡です。
今回も前回に引き続き、ｍｃｔの各ユニットとサービスについて、新入社員の視点でご紹介します。
前回のビジネスデザインユニットをご覧になっていない方はこちらからご覧ください。
今回はデザインインサイトユニットとCXデザインユニットのインタビュー内容をお届けします。

目次

• • ■自己紹介の続き
  • ■デザインインサイトユニットリーダー佐藤さんへのインタビュー
  • ■CXデザインユニットリーダー池田さんへのインタビュー
  • ■次回予告：グローバル成長ユニットとヒューチャーデザインユニット

自己紹介の続き

皆さんこんにちは！ｍｃｔコンサルティンググループ新入社員の田岡です。
前回のブログにて私の経歴をご紹介させていただきましたので、今回はなぜ大学で会計学を専攻していたのに、ｍｃｔに入社したのかについてお話しさせていただきます。

私が大学で専攻していた会計学とｍｃｔのサービスやCX（カスタマーエクスペリエンス）にはあまり共通点はありません。
会計学では、企業や組織の財務状況や業績を評価するためにさまざまな数字を分析します。一方で、ｍｃｔでは、定量的な数字だけでなく、数字としてデータ化しにくい顧客の深いインサイト、つまり顧客自身が言語化できていない感情や背景からくる潜在的なニーズを分析します。

数字ではなく人の感情にフォーカスした違いに強く惹かれ、会計学で培った論理的思考を基にしつつ、CXの新たな視点でお客様に貢献できる人間になりたいと考えました。

私がｍｃｔに惹かれたもう一つの理由は、会社の文化と価値観です。
ｍｃｔは常にお客様と同じ目線に立ち、クライアントの真のニーズを探求することを重視しています。また、社員一人ひとりが自由に意見を述べ、互いに学び合う環境が整っていることも大きな魅力です。新入社員である私も、日々多くのことを学びながら成長しています。

これから、お客様にも最高のCX体験を提供するために全力を尽くしていきたいと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。

今回はデザインインサイトユニットリーダーの佐藤さんとCXデザインユニットリーダーの池田さんにインタビューを行いました。最初に佐藤さんへのインタビュー内容をお届けします。

デザインインサイトユニットにインタビュー

田岡：「佐藤さん、よろしくお願いいたします！　早速ですがデザインインサイトユニットのサービス内容を教えてください。」

:デザインインサイトユニットリーダー　佐藤さん

佐藤：「田岡さん、よろしくお願いします。　僕たちのユニットでは、クライアント企業様に深いユーザーインサイトを提供すべく、インタビュー調査手法の開発、インタビュースキルに関する社内トレーニングを行ったりしています。」

田岡：「企業の製品・サービスのアイデア創出に必要な「ユーザーインサイト」を調査・分析して提供しているのですね。では、お客様の求めるユーザーインサイトに合わせて調査・分析を行うため、調査・分析のフレームワークは複数あるのでしょうか？ もし複数ありましたら、一つだけご紹介して頂けませんか？」

佐藤：「インサイトを調査・分析するフレームワークは複数あります。今回は、最近僕たちが研究を進めている『COM-Bモデル』といフレームワークを少しご紹介します。このフレームワークのキーワードは『行動変容』です。「うちのジムに通ってもらうためにはどうしたらいい？」「薬を飲み続けてもらうにはどうしたらいい？」といった企業の疑問に応えることを目的としたサービスです。もちろん、決してユーザーが望まないようなことを強要するための手法ではないので、商品やサービスが（潜在的にでも）ユーザーの喜ぶものであるということが前提なのですけど。」

※佐藤が執筆しているCOM-Bモデルの紹介ブログはこちら。

田岡：COM-Bモデルの紹介ブログを読みましたが、ユーザーの「やりたい」という行動の障壁となっている要素や後押しする要素を特定し、その要因を基にアイデアを考え、ユーザーに行動変容を促す手法なのですね！COM-Bモデルのイメージができました。サービスについてはここまでにして、次にデザインインサイトユニット内の雰囲気について教えてください。」

佐藤：「僕たちのユニットのメンバーは11人で、ベテランのメンバーから新人まで、多様な視点でインサイトの探索を行っています。幅広い年代のメンバーが多角的に物事を捉えることで、より豊かなインサイトを提供できるのではないかと考えています。」

:デザインインサイトユニット　メンバー

田岡：「そうなのですね。では、続いての質問で、お客様とのコミュニケーションで特に気を付けているポイントは何ですか？」

佐藤：「お客様の求めていることを徹底的にヒアリングし、すでに知っていることやバックグラウンドを理解した上で、最適なインサイトを提供することがやっぱり重視なのではないでしょうか。」

田岡：「なるほど。調査目的の角度が少し違うだけで分析・調査手法が変わり、調査結果で得られるインサイトも変わってくるので、お客様の現状理解は必要不可欠ということですね。では最後の質問です。ｍｃｔのサービスの強みや組織的な強みについて教えてください。」

佐藤：「ｍｃｔの強みは、20年以上のプロジェクト経験で蓄積した幅広いノウハウを基に、お客様に最適なユーザーインサイトを提供できる点かと思います。また、組織的な強みとしては、従業員の心理的な安全性が高く、新人の方でもバンバン自由に発言されている点が挙げられます。それが、多様性のある議論へと繋がっているんですけどね。みんな常に知識をアップデートし、クライアントに最高のサービスを提供するために努力している点も僕たちの強みなのかもしれません。」

田岡：「今回のインタビューで、デザインインサイトユニットでは、幅広い年代のメンバーが多角的に意見を自由に出し合い、インサイトを探索していることがわかりました。サービスを提供する際は、「お客様に言われた通り調査して結果を提出する」というわけではなく、お客様の現状をヒアリングし、必要なインサイトを明確にして、そのインサイトを探索するために、複数のフレームワーク・調査・分析手法をカスタマイズしているということがわかりました。佐藤さん。ありがとうございました！」

続いてはCXデザインユニットのリーダー池田さんへのインタビュー内容です。

CXデザインユニットにインタビュー

田岡：「池田さん、よろしくお願いいたします。早速ですが、CXデザインユニットの特徴を教えてください。」

：CXデザインユニットリーダー　池田さん

池田：「田岡さん、よろしくお願いします。CXデザインユニットは、顧客インサイトに基づくCXビジョンの作成から設計、オペレーションまで、CXを進化・拡大させるプロセスとしくみ作りをご支援させていただいています。」

田岡：「組織のCX体制強化を促進させるしくみ作りをご支援しているのですね。では、サービス内容をお聞かせください。」

池田：「CXマネジメントプログラムというサービスご紹介します。このサービスは、全19のプログラムで構成しており、顧客体験を全社としてマネジメント・管理することを目的としています。具体的なプロセスは、お客様の持つ課題をヒアリングして、その課題に合うプログラムをご紹介しますプログラムごとに実施する内容が違うので、詳しくはこちらでご確認ください。

田岡：「19個のプログラムでCXマネジメントの課題解決を網羅しているのですね。では、どのような課題をお持ちのお客様におススメですか」

池田：「例えば、
■CXの考え方が社内に浸透していない。
■顧客と円滑なコミュニケーションが取れず、機会損失が発生している。
このような課題をお持ちのお客様をご支援させていただいています。」

田岡：「サービスについてイメージができました！では次にCXデザインユニット内の雰囲気についてお伺いしたいです。」

池田：「物事の本質を探究したいと考えているメンバーが多い印象です。ユーモアを大事にしている人も多く、ユニット内の雰囲気は良いと思います。また先日の顧客育成・CX EXPOの準備をする中では、やっぱり「ものづくり」が好きな人が多いのかなという印象も受けました。」

　
田岡：「顧客育成・CX EXPOのブースのデザインや、CXMプログラム19のカードなどのデザインはお客様からも大変好評でしたね。それも、「ものづくり」が好きなメンバーがいるｍｃｔならではの強みですね。では続いての質問で、クライアントとのコミュニケーションで特に気を付けているポイントは何ですか？」

池田：「どのユニットもほとんど同じだと思いますが、お客さまが抱える課題について理解することから始めています。ヒアリングすることで、当初言われていた課題とは異なる、根底にある本質的な課題や、本当はこうありたいというビジョンにたどり着くことがあります。プロジェクト始動後も、クライアントと調査・分析の方向性を確認し合っています。ｍｃｔだけで調査・分析を完結してしまいレポートを出して終わりというよりは、クライアントとも一緒にインサイトを見つけて、それに対して何ができるかディスカッションできるような場をできるだけ作るように意識しています。CXデザインチームなので、ユーザーの体験をより良くするための施策の実践につなげていければと思っています。

田岡：「徹底してヒアリングし、プロジェクト始動後もお客様とプロジェクトの軌道修正を行っているのですね。では最後の質問で、池田さんの思うｍｃｔの強みについて教えてください。」

池田：「ｍｃｔの強みは、探求心のあるメンバーが多く、お客様にとって意味のある新鮮なインサイトを提供できる点だと思います。」

：CXデザインユニット　メンバー

田岡：「今回のインタビューで、CXデザインユニットでは、CXマネジメントの課題解決を網羅した19のプログラムサービスを、お客様の現状に合わせてご支援しているということがわかりました。ユーモアを大事にして探求心のあるメンバーが多いということも印象的でした。池田さん、ありがとうございました！」

次回予告：グローバル成長ユニットとヒューチャーデザインユニット

次回は、グローバル成長ユニットとヒューチャーデザインユニットについてご紹介します。これからもｍｃｔのサービスを深掘りしていきますので、ぜひお待ちください。

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今回ご案内した資料・ブログの一覧

Blog｜行動変容COM-B 第１回：「行動を変える」ためのインサイトをどう見つけるか？
CX Management Program 〜 サービス概要

Blog｜CX・顧客育成 EXPOへの出展を通して見えたCXトレンド

前回のブログ

ｍｃｔのユニットとサービスを新入社員の視点でお届け。 ～ビジネスデザインユニット編～